Strategier for håndtering af klager – CareforKids.com.au®

mange familier passerer gennem tidlige barndomsindstillinger uden at indgive en klage, dog skal udbydere have en klagehåndteringspolitik på plads for at beskytte dem, når en klage opstår.
klager opstår ofte, når en familie er ny i en tjeneste, og disse uenigheder kan normalt afhjælpes via klar og åben kommunikation om centerpolitikker og driftsprocedurer, nogle gange er det bare et spørgsmål om at uddanne forældre om din måde at gøre tingene på.
klager kan også komme op i tider med forandring; når en underviser eller instruktør forlader et center, under renoveringer eller ændringer i tjenestens driftsprocedurer, når et barn skifter rum eller oplever en ændring i deres sociale grupperinger. At kommunikere så meget information på forhånd kan hjælpe med at forhindre klager, imidlertid, at have en klar og godt forstået klagehåndteringsprocedure er et uvurderligt værktøj til at give interessenter, der er involveret i klagen, et lige forum til at dele deres synspunkter og forhåbentlig udarbejde en passende vej fremad.

udvikling af en politik til håndtering af klager

en klar, praktisk og velkendt klagebehandlingsproces er afgørende for en vellykket behandling og behandling af forældreklager, når de opstår. Mens en klagebehandlingsprocedure er et lovkrav, er det også et værdifuldt værktøj for udbydere og kan bruges som referencepunkt, når du arbejder hen imod en løsning med en familie.
mens hver tjeneste har brug for at udvikle klager og klagebehandlingsprocedurer, der afspejler de specifikke behov og omstændigheder i deres service og familier, vil alle effektive klagebehandlingsprocedurer omfatte:

  • strategier til hurtigt at håndtere problemer
  • en klar oversigt over de trin, der vil blive fulgt på hvert trin i forvaltningen af klagen
  • procedurer til dokumentation af diskussioner mellem familier, Personale og ledelse
  • muligheder for at rejse bekymringer med den relevante part. For eksempel kan mange uformelle eller enkle bekymringer rejses direkte med og administreres af den involverede medarbejder eller team
  • klare oplysninger om, hvordan en klage kan fremsættes, og hvem de kan kontakte og rejse deres bekymringer med tjenesten eller ledelsen
  • procedurer for at holde klageren informeret om klagenes fremskridt
  • procedurer for opretholdelse af fortrolighed
  • procedurer for registrering og evaluering af klagenes fremskridt
  • procedurer for evaluering af klageresultaterne og for levering af anbefalinger til fremtidig politik eller praksis i tjenesten
  • detaljer for eksterne agenturer, som en klager kan kontakte, hvis de føler, at tjenesten ikke har løst deres bekymringer

det er meget vigtigt, at familier har let adgang til oplysninger om din tjenestes klagebehandlingsprocedurer. Disse oplysninger skal inkluderes i tilmeldings-og orienteringsproceduren, og familier er nødt til at føle sig sikre på, at eventuelle bekymringer eller problemer, de måtte rejse med tjenesten, håndteres hurtigt og professionelt.
klager og klagehåndtering vil blive gjort unødigt vanskelige, når familier føler sig ængstelige eller usikre på at rejse deres bekymringer. Familier i denne situation kan udsætte deres bekymringer, indtil disse er blevet langt mere følelsesladede og komplekse, end de oprindeligt var. Alternativt, familier kan vælge at rejse deres bekymringer uden for tjenesten, hvor deres problemer muligvis ikke administreres med succes, eller kan vælge at fjerne deres barn fra tjenesten, uden nogensinde at nævne deres problemer. (Reference: Håndtering af klager fra den tidligere NCAC)

vigtigheden af kommunikation

som kort berørt ovenfor nøglen til succesfuldt at reducere og undgå klager er kommunikation. At opbygge en kommunikationsbro med familier fra det øjeblik, de kontakter dig, er en virkelig effektiv måde at opretholde et godt forhold på. At give familier mundtlig og skriftlig rådgivning om dine politikker og procedurer og informere dem om deres kontrakt med din tjeneste, igen mundtligt og skriftligt, er et godt første skridt.
disse indledende bestræbelser kan styrkes med regelmæssig forældrenes kommunikation via e-mail, sociale medier eller tjenesten opslagstavle og gennem klar tilgængelighed af udskrevne kopier af dine politikker om emner som måltider, sol sikkerhed, søvn, sygdom og udelukkelse politikker vil sikre alle er på samme side.
det er dog ikke nok at forvente, at alle forældre og plejere læser gennem dine omhyggeligt formulerede papirdokumenter, så sørg for at styrke alt dette papirarbejde med regelmæssige mundtlige briefinger om potentielle problemstillinger, såsom afleverings-og afhentningstider og sygdomspolitikker og de andre forhold, der oftest opstår i din tjeneste, vil hjælpe betydeligt. Personlige oplysninger via SMS og e-mail kan også hjælpe med at styrke disse meddelelser.
Husk også, at kommunikation er en tovejsgade, og mens den person, der fremsætter klagen, har meget at sige, er det vigtigt at få feedback fra andre parter, der er involveret i klagen. Når du holder et møde med forældre, der er bekymrede over et område af din tjeneste eller en oplevelse, som deres barn har haft, skal du huske følgende:

  • Hold mødet et tidspunkt, der er praktisk for alle og på et sted, der er privat og helst væk fra børn.
  • Gentag din klagehåndteringspolitik, giv forældrene en kopi og forsikre Dem om dit engagement i at finde en potentiel løsning.
  • lyt uden fordomme, Tag noter, vær opmuntrende og støttende og prøv ikke at afbryde. Stil åben afslutning og førende spørgsmål for at få et fuldt billede af, hvad der er sket, og tag din tid.
  • spørg forældrene, om de kan foreslå en løsning eller en vej fremad. Hvis det er brugbart derefter tage til efterretning og forsikre dem vil du få Forskning mulighed og komme tilbage til dem. Hvis deres løsning ikke er levedygtig, skal du diskutere potentielle alternativer. Igen tage din tid og ikke forvente at løse alt i det første møde.
  • Oprethold regelmæssig kommunikation enten via telefon eller via e-mail for at holde forældrene informeret om, hvilket stadium du er i for at løse problemet.
  • sørg for at bruge tid sammen med andre parter, der er involveret i klagen, hvis andre medarbejdere er involveret, skal du minde dem om, at de har din støtte.
  • har en løsning, der fungerer for alle i tankerne, når du arbejder dig igennem klagen og prøver at forblive så neutral som muligt.
  • men hvis du føler dig som om klagen er noget, du ikke kan løse, så sørg for at rådgive forældrene, hvad deres juridiske muligheder er, og hvor de skal tage deres bekymring til næste.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.