jeg startede en online tøjbutik i en meget nichesektor, da jeg var på universitetet. Jeg havde $ 0 til at investere i virksomheden, da jeg startede mærket og tre år senere solgte virksomheden til et multinationalt for et lavt 6-cifret beløb. Ikke meget – i den store ordning af ting, men 6-tal mere end hvad jeg investerede i virksomheden. Jeg studerede på det tidspunkt, og de penge gav mig lidt landingsbane efter at have forladt universitetet for at beslutte, hvad jeg ville gøre med mit liv.
jeg gjorde det hele fra bagsiden af at opbygge gode relationer — især med mine kunder. Fordi jeg havde absolut ingen penge i starten at tildele til markedsføring, jeg var nødt til at gøre noget andet, som ville differentiere mig fra mine konkurrenter i branchen — som var for det meste internationale mærker med store marketing budgetter. Så jeg forvandlede mine kunder til mit største marketingaktiv, gennem forsætlig opbygning af forhold.
her er historien om hvordan.
kernen i enhver virksomhed er relationer. Forhold får virksomheder til at krydse. Derfor lægger nogle mennesker så meget værdi på netværk.
alle virksomheder kræver relationsstyring. Du skal styre dem både internt og eksternt for at få succes.
en virksomhed uden glade, drevne medarbejdere er ingen virksomhed, der vil vare.
af 101 mislykkede startups i 2019 citerede 23% et dårligt team som en del af grunden til, at deres forretning mislykkedes — hvis ikke hovedårsagen.
tilsvarende er en virksomhed uden loyale, tilfredse kunder ingen forretning, der endda kommer af jorden.
af disse 101 mislykkede startups citerede 42% intet markedsbehov som en del af grunden til, at deres forretning mislykkedes — den hyppigste årsag.
du tænker måske, der var ikke noget markedsbehov for deres produkt, så de havde ingen kunder, så relationsstyring var ikke grunden til, at de mislykkedes.
jeg er uenig.
en del af scoping marked levedygtighed for din virksomhed er at sikre, at du har villig til at købe kunder fra start. Hvis du ikke har valideret behovet, det betyder, at du har undladt at etablere vigtige relationer fra starten.
denne artikel ser på en hurtig måde, du drastisk kan forbedre kunde -, medarbejder-og tredjepartsentreprenørrelationer og sørge for, at din virksomhed adskiller sig fra sine konkurrenter. Der er et hurtigt tip i slutningen for at gøre førsteordenskunder til loyale kunder i lang tid.
Tredjepartsrelationer
du tror måske, at disse relationer ikke er vigtige for din virksomheds levetid. De er rent transaktionelle, ikke?
jeg har brug for din tjeneste, og jeg vil betale dig y, hvis du gør det for mig. Så længe jeg betaler dig y, som vi var enige om, forholdet vil fortsætte, og du vil ikke gå nogen steder. Det er sandt, til en vis grad.
Outsourcing stigende
da big business har udviklet sig i det 21.århundrede, har virksomhedernes karakter ændret sig væsentligt. Tidligere, hvor virksomheder foretrak at beholde størstedelen af operationerne internt, henvender de sig nu til outsourcing.
dette betyder, at selv om omkostningerne ved at drive denne ‘arm’ af virksomheden kan reduceres, har de mindre tilsyn med operationerne inden for denne tredjepartsudbyder. Udbyderen siger måske, at de leverer den service, de har brug for på en måde, og faktisk reducerer omkostningerne et eller andet sted i forsyningskæden — hvilket sætter begge virksomheder i fare.
selvom dette henviser til store virksomheder generelt, gælder det også for din lille virksomhed.
et gennemgangssystem
den bedste måde at opretholde et sundt forhold til enhver tjenesteudbyder er ved at holde en klar kommunikationslinje. Den bedste måde at gøre dette på er at planlægge i en periodisk gennemgang.
for nye tjenesteudbydere er en kvartalsvis gennemgang god for det første år. Derefter, hyppigheden af anmeldelserne kan forkortes, når forholdet går ind. Dette afhænger naturligvis af den værdi, tjenesteudbyderen leverer til dig. Hvis de er en meget integreret del af din virksomhed, hyppigere er bedre.
i anmeldelsen giver du feedback på den service, de giver dig. Her er en kort oversigt over, hvordan vi gør det:
- det gode: hvad der virker for os. Eksempel: at have en direkte kontaktperson er virkelig nyttigt for os i at løse problemer.
- det dårlige: hvad der forårsager friktion for os. Eksempel: afleveringsfrekvensen gennem callcenteret er ikke god nok. Vi mister for mange spor, vi passerer dig.
- Sådan forbedres: hvad du kan gøre for at forbedre din service: eksempel: Vi er nødt til at forbedre konverteringsfrekvenserne. Bedre call center agent træning er påkrævet på produktet, og hvordan man holder potentielle kunder på telefonen i længere tid.
- Hvad kan vi gøre? Hvad kan vi gøre for at hjælpe dig med at yde din service mere effektivt? Eksempel: Vi sender dig i øjeblikket kundeemner via e-mail-trigger, måske ville en API-forbindelse direkte til din CRM gøre tingene mere effektive og reducere vores omkostninger?
- store ændringer i det næste kvartal/år (periode) inden for vores forretning. Eksempel: Vi foretager en kapitalforhøjelse og forventer en stor stigning i blymængden, der kommer ind, er dit callcenter i stand til at håndtere antallet af opkald om dagen?
ved at holde en sund kommunikationslinje sikrer det, at der ikke er nogen uoverensstemmelse mellem dine forventninger og hvad din tjenesteudbyder leverer. Dette er, hvad der forårsager et sammenbrud i forholdet. Ved at forblive på samme side konsekvent sikrer du, at du begge er på vej langs den samme bane.
medarbejderforhold
det er et kendt faktum: glade medarbejdere = produktive medarbejdere. Enhver, der har været en del af enten en positiv eller negativ arbejdsplads, vil bekræfte dette.
det er meget svært at opretholde motivation og effektivitet gør dit job, hvis du hader hvad du laver, hvor du gør det, og hvem du gør det med.
årsagerne til dette er omfattende og ikke punktet i denne artikel. Det, vi forsøger at etablere, er, hvad der gør medarbejderne glade.
klar kommunikation
en hurtig vej til medarbejdernes utilfredshed er ved at få dem til at føle, at de ikke har et middel til at komme igennem til de mennesker, der betyder noget.
hvis en medarbejder er bekymret for deres job, eller hvordan de behandles, skal der være en nem og effektiv måde for dem at give udtryk for deres bekymringer til de rigtige mennesker.
nogle gange kan det være nødvendigt at være anonym. Uanset hvad er det vigtigt, at medarbejderne har en stemme og føler, at deres bekymringer bemærkes og behandles.
dette giver også en god feedbackmekanisme for virksomheden. Tidlig kommunikation om et sammenbrud i virksomhedens strukturer giver mulighed for en hurtig og nem løsning. Hvis et problem er tilladt at gnave, kan det være meget sværere at løse ned linjen.
karrierebane
dine medarbejdere skal vide, hvordan deres vej gennem virksomheden ser ud — hvis de har en.
hvis de er opmærksomme på, at de ved at opfylde visse præstationsmål er i stand til at komme videre gennem virksomheden, er de meget mere tilbøjelige til at være motiverede til at arbejde for at nå disse mål.
tværtimod er en arbejdstager i bunden af stigen, der ikke har noget håb om en forfremmelse eller endda lønforhøjelse, meget mere tilbøjelig til at være ulykkelig og muligvis se efter alternativ beskæftigelse.
sørg for, at dine medarbejdere har en retning.
mennesker, ikke maskiner
den værste fejl en arbejdsgiver kan gøre er at behandle dine medarbejdere, som om de er maskiner.
sikker på, du ansætter en person til at gøre et job, og du forventer, at de vil gøre, hvad du har bedt om dem til gengæld for deres løn. Det, der gør mennesker unikke, er imidlertid det faktum, at vi er komplekse væsener med følelser. Nogle gange er disse følelser ikke befordrende for effektivt arbejde. Men nogle gange er de grunden til, at vi kommer med banebrydende innovationer.
ligesom i ethvert forhold skal du tage det gode med det dårlige.
jeg ved af personlig erfaring, at jeg var meget mere tilbøjelig til at arbejde hårdt for min arbejdsgiver, fordi han var meget fleksibel om, hvornår jeg skulle være på kontoret. Lægeudnævnelse i arbejdstiden? Intet problem. Har du brug for at hente min mor fra lufthavnen? Intet problem.
fordi jeg fik lov til at være mild, følte jeg en forpligtelse til at indhente de få timer, jeg savnede. Jeg endte sandsynligvis med at arbejde mere end det, jeg havde savnet, simpelthen fordi jeg ville have, at min chef skulle vide, at jeg værdsatte det vrikkerum, han tilbød.
Hold folk til præstationsmål, men forstår også, at vi nogle gange savner mærket. Hjælp dine medarbejdere med at forstå, hvornår det er tilfældet, og vis dem derefter, hvordan de kan forbedre sig.
chancen for at gøre en forskel
skab en kultur, hvor kreativ tænkning belønnes. Der er ingen, der kender dine medarbejderes job som de gør. Efter at have gjort dem i et stykke tid, kan de have en ide om, hvordan de kan gøre det bedre, eller forbedringer, der kan gøres for virksomheden.
opmuntre denne tænkning. Lad dem føle sig værdsat.
dette kan indebære at give medarbejderne tid på en uge, hvor de kan henvende sig til ledere med ideer.
de har brug for at føle sig investeret i virksomheden. Den bedste måde at få dem fuldt om bord er at få dem til at føle, at de aktivt bidrager til at gøre det bedre. Hvilken bedre måde end at komme med innovative løsninger på virksomhedens problemer.
Fejr vinderne
det er den bedste måde at få dine medarbejdere godt og virkelig på dit team.
det er så nemt at vælge en persons præstation fra hinanden. Det er dog hverken opmuntrende eller produktivt at gøre det uden først at opbygge dem.
den bedste måde at få nogen på dit team og arbejde hen imod det fælles mål er at fejre og lykønske dem med, hvad de laver for at tage virksomheden i den retning.
ved at starte med det positive får de en følelse af stolthed over, hvad de laver. Det betyder også, når det drejer sig tid til at modtage kritik, det er fra bagsiden af dem at vide, hvad de laver, er af værdi.
lykønsker dem med en personlig note, e-mail eller endda bare en hurtig, “godt klaret, hvad du gjorde på den nye klients projekt var fremragende arbejde. Bliv ved.”
kundeforhold
toppen af forholdstrekanten.
du kan have fantastiske medarbejderes, styre dine tredive festforhold perfekt, men uden en betalende kunde — du har ikke en virksomhed.
den bedste måde at sikre, at dine kunder ved, at de er værdsatte, er ved ikke at behandle dem som om de er engangsbrug.
afhængigt af arten af din virksomhed kan din kundes livscyklus være anderledes. Hvis du er en forsikringsmægler, vil du have en meget lavere kundeomsætningshastighed. Du får nye kunder nu og da, men hvis du gør dit job ordentligt, forlader dine kunder ikke dit ‘økosystem’ hurtigt.
hvis du er en FMCG forhandler, din kunde livscyklus er meget anderledes. Dine transaktioner er flygtige, men sker gentagne gange — igen, hvis du kører din virksomhed korrekt og bevarer kunder.
uanset hvor du passer ind i dette spektrum, skal du behandle dine kunder som om de er et livstidsaktiv for din virksomhed. Gør hvad du kan for at få dem til at føle, at de er værdsat, og ikke bare en anden faktura på revenue t-kontoen.
jeg har tænkt mig at fokusere på mit område af ekspertise, hurtig bevægelse detailvarer. Her er nogle hurtige tips til at øge din kunde levetid værdi:
tilskynde feedback
når en kunde køber noget fra dig, de lægger en lille smule af tillid til dit brand: Jeg tror, du fyre har bygget noget cool, jeg har tænkt mig at betale dig lidt af mine hårdt tjente penge til gengæld.
når dit produkt ikke lever op til deres forventninger, er der en iboende følelse af, at deres tillid er blevet forrådt.
du kender følelsen. Du ruller gennem Instagram, og en annonce dukker op med en fyr iført en skjorte, der ser rigtig godt ud på ham. Du tager springet og køber fra deres online butik på trods af ikke at vide noget om mærket. Når den ankommer, ser trøjen ud og føles helt anderledes end annoncen, og du har en synkende følelse af, det er ikke det, jeg betalte for. Det er her, du øjeblikkeligt mister en kunde.
hvis de sidder med den negative følelse uden en nem mulighed for at fortælle dig, at de er dissapointed — kan du kysse den kunde farvel for evigt.
uanset hvordan du gør det, skal du sørge for, at dine kunder ved, at de kan være med til at gøre dit brand bedre.
jeg giver dig et eksempel på, hvordan jeg indsamlede værdifuld feedback til en online butik, jeg startede i mine teenagere i næste afsnit.
gør det personligt
jeg opsætter en online butik i en meget nichesektor, da jeg var ung. Produktet var meget unikt og taget højde for en meget specifik type kunde. Jeg var nødt til at sørge for, at jeg spikede produktet.
for hver eneste af mine første 100 kunder ringede jeg til dem. To uger efter, at en ordre blev opfyldt med en e-mail for at følge op med den pågældende kunde. Da jeg modtog e-mailen, jeg faldt alt, hvad jeg gjorde, og ringede til dem med det samme.
jeg spurgte om produktet, den service, de modtog, og den generelle oplevelse/indtryk, de fik fra vores brand. Jeg bemærkede hver eneste feedback i et stort regneark.
ikke kun var den feedback, jeg modtog i denne proces, uvurderlig for at forfine mit produkt, men det gav mig også mulighed for at oprette forbindelse på et personligt plan med mine kunder.
ved endda at knytte en venlig stemme til et brand lykkedes det mig at gøre 79 af disse 100 kunder til gentagne kunder. Et par af dem har jeg endda endte møde, og de har hjulpet med visse aspekter af virksomheden — ligesom distribution og markedsføring.
gør dine interaktioner personlige, selvom de er automatiserede.
efter at have lært værdien af at forbinde på et personligt plan med kunder gennem disse telefonopkald, indså jeg, at det var noget, jeg måtte fortsætte med at gøre fremadrettet. Men at ringe til hver enkelt kunde var allerede ikke ved at blive bæredygtig. Som en sidevirksomhed (jeg studerede på det tidspunkt) blev 15 opkald om dagen uholdbar ret hurtigt.
her er hvad jeg gjorde.
Skriv en note
ikke bare nogen, generisk, tak note, selvom. Hånd skrive det.
jeg begyndte at skrive noterne selv, men måtte hurtigt betale en anden til. Beskeden var for det meste den samme kombination af ord hver gang, men jeg inkluderede altid noget specifikt for deres ordre. Jeg havde deres adresse fra onlineordren, så jeg vil normalt inkludere noget specifikt om deres område.
svaret Jeg fik fra disse noter var utroligt. Kunder var mere end glade for at overse en forsendelsesfejl, eller beklædningsfejl, bare fordi de havde fået en note adresseret fra ejeren af virksomheden.
det blev endda et marketingværktøj. Kunder ville tage billeder af deres håndskrevne noter og sende billeder af sociale medier. Vi lå snart FAST og gjorde det til en kampagne med sit eget hashtag. Temaet var at støtte små, lokale virksomheder. Til gengæld for at støtte en lokal virksomhed, vi behandler dig som et menneske og leverer den service, du fortjener og forventer.
gå ud af din måde at være nyttigt
dette er næsten en oversigt over alt det, jeg har nævnt før. Hvis du gør alt det ovenstående, vil de fleste kunder allerede blive sprængt væk. Hvis de ikke er det, skal du sørge for at gøre dit yderste for at få dem til at føle sig specielle i enhver interaktion, du har med dem.
det er en taktik, der bruges til at få dem fra jorden. Historierne om deres kundeserviceafdeling er fyldt på tværs af internettet. De var endda kendt for at sende blomster til kunder, der var syge eller fejrede noget.
det er en taktik, der klart fungerede. 10 år efter, at virksomheden blev startet, erhvervede
så jeg anvendte den samme taktik.
fordi jeg ikke havde penge til at lave en første ordre af produkter til at sælge, finansierede jeg produktet. For at takke mine første kunder for deres loyalitet leverede jeg hver af de oprindelige ordrer, der var i min hjemmeprovins (Sydafrikas ækvivalent med en stat). For de andre ordrer landsdækkende, jeg kurerede til venner i hver by og fik dem til at levere med en note fra mig. Hver kunde fik en levetid rabatkode og min direkte mobiltelefon nummer til at give feedback.
efterhånden som virksomheden skred frem, brugte jeg andre taktikker. Jeg plejede altid at opgradere kunder, der ønskede at returnere produkter til gratis returforsendelse.
på trods af at vores T ‘er og C’ er siger, at vi kun ville udveksle, når vi havde modtaget varen tilbage på vores distributionslager (også kaldet Mine grave på universitetet), ville jeg altid sende udskiftninger (returnerer eller på anden måde) den dag, hvor kunden bad om en udveksling uden at vente på, at returproduktet kommer tilbage. Dette vendte næsten aldrig tilbage. Jeg kan kun tænke på tre ordrer (da jeg selv håndterede distributionen), hvor kunden aldrig returnerede produktet, og vi ikke kunne få fat i dem. Det var en udgift, jeg var glad for at absorbere, i betragtning af den værdi, den gav.
da jeg solgte virksomheden, havde vi over 5000 anmeldelser på vores Facebook-og Google-sider samlet, med ikke en eneste under 4 stjerner og et gennemsnit (på tværs af begge) på 4.94/5.
dette er en taktik, jeg vil varmt anbefale til alle, der kører et D2C-mærke.