Ramping up the Retail oplevelse
gennem sine NIKE, TOMS og Timbuk2 mærker skaber Australiens Retail Prodigy Group en engagerende og problemfri kundeoplevelse på tværs af flere kanaler, et must i den moderne detailverden
forfatter: Tom Hyland | projektleder: Josh Hyland
Nike behøver ingen introduktion. Anerkendt som det mest magtfulde tøjmærke i verden steg dets værdi med omkring 16 procent i 2019 til 32,4 milliarder dollars.
den ikoniske sportsbeklædningsgigant sætter sig konstant foran forbrugerne – sidste års Drømmegale annonce med Colin Kaepernick udløste et tilbageslag på sociale medier i USA, hvor nogle kunder gik så langt som at brænde deres NIKE-produkter.
men om end kontroversielt steg salget faktisk den følgende helgen, mens sidste års Oscars-ceremoni så premieren på opfølgningsdrømmen skørere, en fejring af inspirerende kvindelige atleter.
NIKE er faktisk et brand, der er synonymt med inspiration og muligheder, ikke mindst for dem, der arbejder for det.
i 2011 gav det Stephen Younane chancen for at være med til at grundlægge sin egen detailvirksomhed i form af Retail Prodigy Group (RPG), firmaet beskæftiger nu 700 mennesker i hele sit hjemland Australien og nabolandet Danmark.
“dannelsen af RPG blev inspireret af muligheden for at samarbejde med NIKE om sin direct to consumer vækststrategi som master retail franchisetager i hele Australien og USA,” minder Younane, der nu fungerer som organisationens administrerende direktør.
“det var ikke en let beslutning at forlade virksomhedernes sikkerhed og starte en privat satsning, men muligheden for at udnytte min NIKE-oplevelse sammen med min detailoplevelse var for god en mulighed for at give slip. RPG gav mig platformen til at samle min passion for detailhandel og NIKE.”
Younane er en industriveteran på mere end 30 år, der arbejder gennem rækken af Aussie stormagasingigant Myer, før han har ledende stillinger hos jeansvest, luksus og NIKE.
“Retail er en spændende karriere, der giver udfordringer på tværs af hele spektret af forretnings-og personaleledelse.”Younane tilføjer. “Jeg er taknemmelig for de muligheder, som branchen har givet mig, og jeg håber, at RPG også kan inspirere unge detailhandlere til at forfølge en karriere i sektoren.”
den ultimative kundeoplevelse
RPG driver 47 NIKE-butikker i hele regionen og fungerer som distributør for skomærke TOMS og taskespecialist Timbuk2, der henholdsvis administrerer fire og to butikker i Australien såvel som deres e-handel og engrosvirksomhed.
sidste år oplevede et stort skub med NIKE. En ny NIKE-butik blev åbnet i den australske hovedstad Canberra, mens RPG renoverede og udvidede to butikker i Melbourne, den ene i Highpoint Shopping Centre og den anden i Melbourne Central Shopping Centre.
“muligheden for at udvide fodaftrykket i vores butikker giver en forbedret kundeoplevelse gennem et bredere produktsortiment, forbedrede tjenester og forhøjet visuel merchandising,” forklarer Younane. “Tidlige indikationer tyder på, at større butikker i A-Grade indkøbscentre har en vis succes og vil påvirke vores butiksnetværksplanlægning i de kommende år.”
den nylige renovering af RPG ‘ s første NIKE-butik i Melbourne Central Shopping Centre beviser administrerende direktørs Pointe.
det har været et kæmpe projekt. I 2011 besatte det 430 kvadratmeter på et enkelt niveau, mens det i dag spænder over 630 kvadratmeter over to etager, en vækst på knap 50 procent.
flagskibssiden i Melbourne er også den første og eneste butik i Australien, der tilbyder NIKE ByYou, en service, der giver kunderne mulighed for at tilpasse deres NIKE-sneakers og-tøj ved at udskrive og gravere deres valgte initialer eller sætning på genstande, med farvede snørebånd også tilgængelige på fodtøj.
“ud over NIKE By You-tjenesten har butikken et 35 procent større fodtøjstilbud med 115 forskellige sneaker-silhuetter, inklusive et øget NIKE Air Jordan-tilbud og eksklusivt NIKE-sneaker-samarbejde,” tilføjer Younane.
“butikken huser også en stærk Dametøj kollektion med mere end 50 bh og stramme muligheder, herunder en en-til-en bh montering og styling service, og et øget fokus på andre former for sport, såsom yoga, pilates og dans.”
administrerende direktør er fast besluttet på at fortsætte med at bruge Melbourne Central store som et knudepunkt for innovation af kundeoplevelser – det er allerede en flagskibsoperation, dets personale spiller også en afgørende rolle for at levere det bedste fra NIKE-mærket til forbrugerne.
” på RPG har vi fem kerneværdier: omsorg, coach, energi, ansvarlighed og innovation,” Younane fortsætter.
“under vores kerneværdi af coach tager vi træning og udvikling alvorligt. Vi er nødt til at opbygge en læringskultur, da vi er forpligtet til vores virksomheds formål med at skabe den ultimative kundeoplevelse. Coaching handler om at inspirere vores holdkammerater til at opnå deres personlige bedste.”
her nærmer virksomheden sig uddannelse og udvikling gennem en lang række kanaler. Disse inkluderer en e-læringsplatform, der indeholder programmer, der passer til hver enkelt af RPG ‘ s 700 ansatte, fra salgsspecialister til butikschefer. Det fungerer også som en portal for brandopdateringer og produktinformation.
ansigt til ansigt interaktion er lige så værdsat, Younane fremhæver vigtigheden af forskellige værksteder, der dækker service, sæsonbetonet produkt og ledelse og lederuddannelse.
“den største begivenhed, vi afholder hvert år, er vores årlige konference, hvor alle vores butikschefer over hele Australien og USA kommer til Melbourne i tre dages læring, fejring og planlægning,” afslører administrerende direktør. “Dette er den største og mest spændende begivenhed for mig personligt, da jeg får muligheden for at engagere mig med mit team et sted i tre dage. Det er meget inspirerende.”
Multi-brand, multichannel
væk fra kundeservice i butikken er en anden udvidelse af forbrugeroplevelsen naturligvis online.
Younane, selvom han siger, at RPG er i de tidlige stadier af at udvikle E-handel som en nøglekanal på tværs af sine mærker, anerkender dens betydning for at levere den førnævnte ultimative kundeoplevelse.
som distributør for TOMS og Timbuk2 arbejder organisationen mod en problemfri integration af fysisk og online detailhandel, hvor store fokusområder er at klikke og indsamle, reservere online og købe i butik og sende fra butikstilbud.
resultaterne har været imponerende af, hvad der hidtil har været en relativt lav E-handelsinvestering, idet administrerende direktør identificerede 2020 som året for at drive denne kanal fremad med større økonomiske ressourcer.
“i løbet af de sidste 18 måneder har vi opnået en hel del med at lancere både TOMS og Timbuk2 i Australien,” siger Younane stolt. “Strategien var fokuseret på en digital-første direkte til forbrugermodel. Efter lanceringen af de to hjemmesider, vi fulgte hurtigt op med åbningen af butikker i hele Melbourne.
“åbning i vores hjemby Melbourne giver os mulighed for at være praktisk og holde kontakten med vores butikschefer og omfavne nye læringer, når vi bygger modellen og planlægger ekspansion på tværs af andre byer, nemlig Sydney og Brisbane.
“brandbevidsthed via social markedsføring er vores største mulighed for at drive trafik til både vores butikker og online. Vi arbejder også på vores CRM-strategi for at opbygge vores kundedatabase sammen med at skabe kundeengagement og loyalitet.”
nye mærker er også i horisonten, succesen med NIKE, TOMS og Timbuk2 giver en ideel skabelon, hvorfra man kan påtage sig en større portefølje. Administrerende direktør vil ikke tilmelde sig nye ventures uden due diligence, men Younane indrømmer, at han er en stickler for detaljer.
“vi ser efter mærker, der er autentiske, karakteristiske og skalerbare på tværs af flere kanaler,” siger han.
“der synes ikke at være mangel på muligheder, men vi er lidt nøjeregnende. Vi søger at diversificere med mærker, kategorier og kanaler til markedet, men detailhandel vil altid være i vores DNA. Vi undersøger i øjeblikket flere spændende muligheder og forventer at komme med nogle meddelelser i de næste seks måneder.”
Multikanalsvækst af nye og eksisterende mærker er et af tre hovedmål for det kommende år, det andet drejer sig om at styrke RPG ‘ s kundefokuserede etos ved at tiltrække og udvikle talentfulde individer, der søger en karriere inden for detailhandel.
det endelige mål bærer mere af et filantropisk fokus, et bredere samfundsmæssigt ansvar for RPG, som Younane skitserer i sine afsluttende udsagn.
“jeg vil have, at vi fortsætter med at lede efter flere måder at give og bidrage til en bedre verden,” siger han. “En voksende tendens i 2020 vil være inden for det sociale ansvar.
“kunder vil gå fra at værdsætte til at forvente og måske endda kræve, at mærker gør godt for mennesker og planeten. Formålsledede mærker, der fokuserer på at give, vil have en differentieret og konkurrencedygtig markedsposition. Kunder og medarbejdere vælger et brand, der giver over et brand, der ikke gør det.”