forståelse af, hvordan kunder tænker, hvad de ønsker og forventer, og hvordan de træffer beslutninger, kan skabe mange muligheder for virksomheder. Tidligere delte vi et par kundeservicestatistikker, der kan hjælpe med at informere din kundeservicestrategi. Dette er den anden del i den serie, hvor vi afdækker yderligere kundedata, der er meningsfulde.
- for hver enkelt kundeklager er der 26 flere utilfredse, men tavse kunder
- 96% af utilfredse kunder klager ikke, men 91% af dem vil simpelthen forlade
- 13% af utilfredse kunder fortæller mere end 20 personer
- 70% af købsoplevelser baseret på, hvordan en kunde føler, at de behandles
- Hvordan kan du udnytte disse tal til at forbedre dit kundeengagement?
for hver enkelt kundeklager er der 26 flere utilfredse, men tavse kunder
ifølge Lee Resources International er der for hver kundeklager 26 andre utilfredse kunder, der har været tavse. Dette er en dyb indsigt, da det minder virksomheder om, at et stort antal kunder faktisk ikke kommunikerer til virksomheder, at de er utilfredse — de forlader bare. Som vi nævnte i del i af denne serie, opgav 89% af forbrugerne en virksomhed for deres konkurrence baseret på dårlig kundeservice. Bundlinje: Antag ikke, at dine tavse kunder er glade. Hold en tæt puls på kundernes følelser gennem metoder som undersøgelser og polling. Eller bare få dine agenter til at spørge dine kunder.
96% af utilfredse kunder klager ikke, men 91% af dem vil simpelthen forlade
denne statistik går ifølge 1st Financial Training Services hånd i hånd med ovenstående. Igen må du ikke antage, at ingen nyheder er gode nyheder. Hold en puls på kundernes følelser ved regelmæssigt at spørge dine kunder, hvordan din virksomhed tjener dem.
13% af utilfredse kunder fortæller mere end 20 personer
sociale medier har hævet fænomenet mund til mund til et helt nyt og meget kraftfuldt niveau. Nyheder — især dårlige nyheder-spreder sig meget hurtigere og mere gennemgribende end nogensinde. Ifølge Det Hvide Hus Office of Consumer Affairs fortæller 13% af utilfredse kunder mere end 20 personer. Hvad laver din virksomhed om de utilfredse kunder?
70% af købsoplevelser baseret på, hvordan en kunde føler, at de behandles
ifølge McKinsey & Company påvirker en kundes opfattelse af, hvor godt de behandles af en virksomhed, bundlinjen. Dette bør ikke komme som nogen overraskelse. Når alt kommer til alt, hvorfor vil du købe fra en virksomhed, der ikke behandler dig godt? Kontaktcentre, oftere end ikke, er dine kunder primære kommunikationskanal med dig. Se dette som en mulighed for at give kunderne en gylden oplevelse, når de ringer til dine supportfolk. Sørg for, at dine frontlinjeagenter er hjælpsomme, venlige, empatiske og imødekommende.