Intern kundeservice: uddannelse af medarbejdere til at hjælpe deres kolleger med at gøre deres bedste

Hvad er intern kundeservice–hvad er en god, brugbar definition? Som kundeservicetræner og hovedtaler om intern kundeservice, lad mig fortælle, hvordan jeg definerer dette “hvad”–og, vigtigere, tilbyde mine tanker om hvordan: hvor god intern kundeservice opnås, de principper og bedste praksis, du kan anvende på din egen interne kundeservicetræning, så du kan levere den bedst mulige kundeservice inden for din virksomhed. (Hvis du gerne vil have en kopi af disse principper formateret til din brug på kontoret, så lad mig det vide, og jeg tager mig af det for dig.)

“hvad”: intern kundeservice er, når vi leverer kundeservice til de mennesker, vi arbejder med, og hjælper dem med at gøre deres bedste for at betjene eksterne kunder og fremme vores virksomheds interesser.

intern kundeservice er, når supportpersonalet betjener Advokaterne i et advokatfirma. (Det er også, når advokaterne vender sig om og yder kundeservice til deres supportpersonale.) Det er, når medicinske administratorer og teknikere tjener lægerne i sundhedsvæsenet. (Det er også, når lægerne tjener administratorer, teknikere, sygeplejersker og hinanden.) Det er når back–of-the-house medarbejdere tjener forsiden af huset i restaurationsbranchen-såvel som omvendt. (Og i din egen særlige branche er det hvad der er analogt med disse eksempler.)

“hvordan”: her er otte interne kundeservice bedste praksis: principper for at omdanne din virksomhedskultur til en, hvor intern kundeservice er en stærk kraft. Faktisk, hvis du udfører nogen form for intern kundeserviceuddannelse, kan disse tjene godt som rygraden for, hvad der skal dækkes. (Bemærk: Jeg besøger her mit arbejde på disse sider-skærme-fra halvandet år siden, da det fortsætter med at komme op; faktisk finder jeg, at jeg som kundeservicekonsulent bliver spurgt om intern kundeservice næsten lige så ofte som jeg stiller spørgsmål om, hvad vi traditionelt synes om kundeservice: ekstern.)

1. Stræb efter at tjene både de udtrykte og de uudtrykte ønsker hos dine interne medarbejdere. Eksempel: en medarbejder fremsætter en bestemt anmodning via e-mail. Du kan enten sende dem præcis, hvad de bad om (og ikke mere), eller du kan også omhyggeligt medtage de vedhæftede filer, som de skal begynde at arbejde på, selvom de ikke udtrykkeligt bad om dem.

2. Uformelhed er acceptabelt internt-men venlighed er ikke til forhandling. For eksempel, Vi kan uformelt svare på en intern udvidelse med” Indkøb–Jim “snarere end” hjemmeartikler, Jim taler, hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”), men venlighedens ånd skal sejre.

3. Respekt forventes. Uden undtagelser. Mobning skal behandles med det samme, uanset hvor højt oppe i organisationen det sker

4. “Tak “og” tak ” er ikke forbudte sætninger. Brug dem ofte. Sprog betyder noget, internt såvel som eksternt, fordi følelser betyder noget.

5. Vi træder ud af vores tildelte stillinger for at gøre mere for hinanden, og for virksomheden. Ved at omfavne ånden i lateral service-at flytte ud af vores tildelte stillinger for at hjælpe kolleger, når de midlertidigt er kortbemandede, vi bygger en stærkere virksomhed for medarbejdere og eksterne kunder.

6. Der er tre faser i hver serviceinteraktion: begyndelse, udførelse af tjenesten og lukning af tjenesten. Hvis du kun gør det midterste element (udfør tjenesten), vil du mislykkes. (Vær ikke den tone-døve leder, der får alle regninger betalt, behandler lønningslisten og afslutter månedsrapporterne, men siger ikke “god morgen” eller “hav en god aften.”)

7. Hvad der bliver fejret bliver gentaget. Ved at fejre de tidspunkter, hvor vores medarbejdere lykkes på arbejdspladsen, inspirerer vi yderligere succes.

8. Uden hinanden er der intet selskab. Ved at betjene vores medarbejdere giver vi dem mulighed for at betjene deres kunder og få magi til at ske.