kardinalreglen for kundeservice er, at kunden altid har ret… ikke? Som enhver virksomhedsejer ved, er det undertiden ikke muligt at give dine kunder alt, hvad de ønsker, og du er nødt til at benægte deres anmodninger. At vide, hvordan man sætter dette, kan være særligt vanskeligt.
det er aldrig let at sige “nej”, især i en verden, hvor forventningerne til en stærk kundeoplevelse er så høje, og kunderne mere end nogensinde vil forlade din virksomhed, hvis de ikke er tilfredse med deres supportoplevelse. En samtale, der startede på en høj tone, kan hurtigt blive sur, så snart “nej” er udtalt.
at vide, at det er uundgåeligt at håndtere forstyrrede kunder, hvad kan du gøre for at give dine supportagenter mulighed for at håndtere vanskelige samtaler og vende en dårlig oplevelse rundt? Først og fremmest, du vil have et team på plads, der er både direkte og selvsikker i at håndtere vanskelige interaktioner — ingen vafler over, hvad der er muligt — såvel som empatisk og i stand til at møde kunder, hvor de er. Robert Bacal, forfatter af, hvis det ikke var for kunderne, ville jeg virkelig gerne have dette Job, skitserer en effektiv” karpe ” – metode til løsning af problemer:
styr samtalen ved at formidle tillid til håndtering af kundens bekymringer
Anerkend kundens frustrationer og del, at du er her for at hjælpe
fokusere samtalen omkring løsninger og ikke på følelser af situationen
Problem løse efter bedste evne
dit sprog og tone i disse interaktioner kan skabe eller bryde situationen, så vi har samlet nogle nøgleord, der skal bruges, når vi interagerer med vrede kunder for at lette spændingen. Du er velkommen til at tilføje disse til dine call center scripts eller live chat interaktioner!
sætninger til at demonstrere, at du er her for at hjælpe
den første del af at vende en vred interaktion er at demonstrere, at du lytter og virkelig holder af at hjælpe kunden. Anvendelse af reflekterende lyttefærdigheder, hvor du gentager tilbage til kunden deres problem ved hjælp af sætninger som “hvis jeg forstår dig korrekt, står du overfor”, kan hjælpe dig med at tilpasse dig den nødlidende kunde og demonstrere, at de er blevet hørt, og du skal arbejde sammen for at finde en løsning.
- “hvis jeg forstår dig korrekt, står du overfor…”
- “du siger…”
- ” hvad jeg hører er…”
også ved at fokusere på, hvad kunden forsøger at løse for, kan du muligvis komme med en anden løsning, de ikke var opmærksomme på.
Læs Mere: 7 færdigheder, du skal kigge efter, når du ansætter Call Center-agenter
sætninger til, når du har en løsning
nogle gange ringer kunder ind, kanoner flammende, når du faktisk har en måde at hjælpe dem på. Tag varmen af med sætninger, der dæmper deres bekymringer og viser, at du er den myndighed, der kan hjælpe dem og gøre det rigtigt.
- “du har ret, og vi må gøre noget ved det med det samme.”
- “som en øjeblikkelig løsning vil jeg gerne foreslå…”
- “her er hvad jeg vil gøre for dig.”
ved at forblive positiv og handlingsorienteret om, hvordan du skal hjælpe dem, vil kunden naturligvis begynde at slappe af.
sætninger til når du ikke har en løsning
ikke alle problemer kan løses i løbet af et telefonopkald, især hvis en kunde anmoder om noget, der bare ikke er muligt for dit team at rumme—enten i den nærmeste fremtid eller nogensinde. I denne situation skal du være ærlig og på forhånd med dine kunder om, hvad der er muligt, mens du også viser dig empati med deres situation. Kontekst er alt, så selvom du skal sige “nej”, forklar hvorfor, så de ved, at det ikke er vilkårligt.
- “jeg forstår helt, hvor du kommer fra / hvorfor du vil have det. Vi kan dog ikke imødekomme dette på dette tidspunkt, fordi…”
- “så meget som jeg gerne vil hjælpe, er det ud over, hvad vi kan gøre lige nu.”
- ” jeg erkender, at dette ikke er nøjagtigt det resultat, du ledte efter, og jeg vil tage din feedback til mit team, så vi kan gøre det bedre næste gang.”
det er vigtigt at undgå at undskylde for ting, der er uden for din kontrol. At sige “undskyld” kan føles som et sukkerovertrukket, uoprigtigt svar, og som om du ikke virkelig lytter til kunden. Oftest kom kunden ikke til dig for en undskyldning; de kom efter en løsning. Gør dit bedste for at give forslag eller løsninger til at løse deres problem, og i det mindste demonstrere empati for deres frustration og en forpligtelse til at løse problemet i fremtiden.
ved, hvornår det er tid til at afslutte samtalen
nogle gange vil en kunde fortsætte med at rant uden en opløsning i syne. På dette tidspunkt ønsker du ikke at trække en samtale ud, der ikke går nogen steder. Giv kunden den bedste løsning, du har, og anerkend, at du har hjulpet efter bedste evne, og det er tid til at afbryde forbindelsen.
- “dette er den bedste løsning, vi har på dette tidspunkt. Er der andet, jeg kan hjælpe dig med i dag?”
- “jeg har registreret din feedback til mit team, og vi vil følge op med dig, hvis en løsning bliver tilgængelig.”
Husk, at de ikke er vrede på dig personligt, så tag det ikke personligt. Fokuser på dit ansvar og anerkend forskellen mellem værdifuld feedback, du kan tage tilbage til din organisation og nogens temperament. Med den rigtige tilgang kan du muligvis flytte samtalen og gøre en vred kunde til en loyal.