mnoho rodin prochází nastavením raného dětství bez podání stížnosti, poskytovatelé však musí mít zavedeny zásady pro správu stížností, aby je chránili, když dojde ke stížnosti.
stížnosti často vznikají, když je rodina ve službě nová, a tyto neshody lze obvykle zmírnit jasnou a otevřenou komunikací o Zásadách a provozních postupech centra, někdy je to jen otázka vzdělávání rodičů o tom, jak dělat věci.
stížnosti se mohou objevit také v době změn; když pedagog nebo ředitel opustí centrum, během rekonstrukcí nebo změn provozních postupů služby, když dítě změní pokoje nebo zažije změnu ve svých sociálních skupinách. Sdělování co největšího množství informací předem může pomoci předcházet stížnostem, nicméně, mít jasný a dobře pochopený postup řízení stížností je neocenitelným nástrojem pro poskytnutí zúčastněným stranám zapojeným do stížnosti rovnocenné fórum pro sdílení jejich názorů a doufejme, že vypracujeme vhodnou cestu vpřed.
vypracování politiky pro vyřizování stížností
jasný, praktický a dobře pochopený proces vyřizování stížností je nezbytný pro úspěšné zpracování a řešení stížností rodičů, jakmile nastanou. Zatímco postup vyřizování stížností je zákonným požadavkem, je také cenným nástrojem pro poskytovatele a může být použit jako referenční bod, když pracujete na řešení s rodinou.
zatímco každá služba musí vyvinout postupy pro vyřizování stížností a stížností, které odrážejí specifické potřeby a okolnosti jejich služby a rodiny, všechny účinné postupy pro vyřizování stížností budou zahrnovat:
- strategie pro rychlé řešení problémů
- jasný přehled kroků, které budou dodrženy v každé fázi řízení stížnosti
- postupy pro dokumentaci diskusí mezi rodinami, zaměstnanci a vedením
- možnosti pro vyvolání obav u příslušné strany. Například mnoho neformálních nebo jednoduchých obav může být vzneseno přímo a řízeno zapojeným zaměstnancem nebo týmem
- jasné informace o tom, jak lze stížnost podat a na koho se mohou obrátit a vyjádřit své obavy se službou nebo vedením
- postupy pro informování stěžovatele o průběhu stížnosti
- postupy pro zachování důvěrnosti
- postupy pro zaznamenávání a hodnocení průběhu stížnosti
- postupy pro hodnocení výsledků stížnosti a pro poskytování doporučení pro budoucí politiku nebo praxi ve službě
- podrobnosti pro externí agentury pro stěžovatele kontaktovat, pokud mají pocit, že služba nevyřešila jejich obavy
je velmi důležité, aby rodiny měly snadný přístup k informacím o postupech vyřizování stížností vaší služby. Tyto informace by měly být zahrnuty do postupu zápisu a orientace, a rodiny musí mít jistotu, že jakékoli obavy nebo problémy, které mohou se službou vyvolat, budou řešeny rychle a profesionálně.
vyřizování stížností a stížností bude zbytečně obtížné, pokud se rodiny budou cítit úzkostně nebo si nejsou jisti, že vznesou své obavy. Rodiny v této situaci mohou odložit své obavy, dokud se nestanou mnohem emotivnějšími a složitějšími, než byly původně. Alternativně, rodiny se mohou rozhodnout vznést své obavy mimo službu, kde jejich problémy nemusí být úspěšně zvládnuty, nebo se může rozhodnout odebrat své dítě ze služby, aniž by se zmínil o svých problémech. (Odkaz: Řízení stížností bývalým NCAC)
význam komunikace
jak se stručně dotklo výše klíč k úspěšnému snižování a vyhýbání se stížnostem je komunikace. Budování komunikačního mostu s rodinami od okamžiku, kdy vás kontaktují, je skutečně účinným způsobem, jak udržet dobrý vztah. Poskytnout rodinám ústní a písemné rady o vašich zásadách a postupech a informovat je o jejich smlouvě s vaší službou, opět ústně a písemně, je skvělý první krok.
toto počáteční úsilí může být posíleno pravidelnou rodičovskou komunikací prostřednictvím e-mailu, sociálních médií nebo vývěsky služby a připravenou dostupností vytištěných kopií vašich zásad v otázkách, jako je doba jídla, bezpečnost před sluncem, spánek, nemoc a zásady vyloučení zajistí, že všichni budou na stejné stránce.
nestačí však očekávat, že všichni rodiče a pečovatelé si přečtou vaše pečlivě formulované papírové dokumenty, takže nezapomeňte posílit všechny tyto dokumenty pravidelnými verbálními briefingy o možných problémových otázkách,jako je odchod a vyzvednutí časů a nemocenské politiky a další záležitosti, které nejčastěji vznikají ve vašich službách, významně pomohou. Personalizované informace prostřednictvím textových zpráv a e-mailu mohou také pomoci posílit tyto zprávy.
nezapomeňte také, že komunikace je obousměrná ulice a zatímco osoba, která podá stížnost, bude mít co říct, je důležité získat zpětnou vazbu od všech ostatních stran zapojených do stížnosti. Při schůzce s rodiči, kteří mají obavy o určitou oblast vaší služby nebo o zkušenost, kterou jejich dítě mělo, mějte na paměti následující:
- Uspořádejte schůzku v době, která je vhodná pro všechny a na místě, které je soukromé a nejlépe mimo děti.
- zopakujte své zásady pro správu stížností, poskytněte rodičům kopii a ujistěte je o svém závazku najít potenciální řešení.
- poslouchejte bez předsudků, Dělejte si poznámky, povzbuzujte a podporujte a snažte se nepřerušovat. Zeptejte se otevřených koncových a předních otázek, abyste získali úplný obraz o tom, co se stalo, a věnujte si čas.
- zeptejte se rodiče, zda může navrhnout řešení nebo cestu vpřed. Pokud je to proveditelné, vezměte na vědomí a ujistěte se, že získáte možnost výzkumu a vrátíte se k nim. Pokud jejich řešení není životaschopné, diskutujte o možných alternativách. Znovu si udělejte čas a neočekávejte, že vše vyřešíte na prvním setkání.
- Udržujte pravidelnou komunikaci buď telefonicky nebo e-mailem, abyste rodiče informovali o tom, v jaké fázi se nacházíte při řešení problému.
- ujistěte se, že trávíte čas s ostatními stranami zapojenými do stížnosti, pokud jsou zapojeni další zaměstnanci, připomeňte jim, že mají vaši podporu.
- mít řešení, které pracuje pro každého na mysli, jak si práci si cestu přes stížnosti a pokusit se zůstat co nejvíce neutrální.
- pokud však máte pocit, že stížnost je něco, co nemůžete vyřešit, nezapomeňte poradit rodiči, jaké jsou jejich právní možnosti a kde by měli vzít své obavy na další.