pochopení toho, jak si zákazníci myslí, co chtějí a očekávají a jak se rozhodují, může pro podniky vytvořit mnoho příležitostí. Dříve jsme sdíleli několik statistik zákaznických služeb, které mohou pomoci informovat vaši strategii zákaznických služeb. Toto je druhá část této série, ve které odhalujeme další smysluplná zákaznická data.
- pro každou stížnost zákazníka existuje 26 více nešťastných, ale tichých zákazníků
- 96% nespokojených zákazníků si nestěžuje, ale 91% z nich jednoduše opustí
- 13% nespokojených zákazníků říká více než 20 lidem
- 70% nákupních zkušeností na základě toho, jak se zákazník cítí, že je s ním zacházeno
- jak můžete využít tato čísla ke zlepšení zapojení zákazníků?
pro každou stížnost zákazníka existuje 26 více nešťastných, ale tichých zákazníků
podle Lee Resources International je pro každou stížnost zákazníka 26 dalších nešťastných zákazníků, kteří mlčeli. To je hluboký vhled, protože to připomíná podnikům, že velký počet zákazníků ve skutečnosti nekomunikuje podnikům, že jsou nešťastní-prostě odejdou. Jak jsme zmínili v části I této série, 89% spotřebitelů opustilo podnikání kvůli své konkurenci na základě špatného zákaznického servisu. Pointa: nepředpokládejte, že vaši tichí zákazníci jsou šťastní. Udržujte blízký puls na sentimentu zákazníků pomocí metod, jako jsou průzkumy a průzkumy veřejného mínění. Nebo jen nechte své agenty požádat své zákazníky.
96% nespokojených zákazníků si nestěžuje, ale 91% z nich jednoduše opustí
tato statistika podle 1st Financial Training Services jde ruku v ruce s výše uvedeným. Znovu nepředpokládejte, že žádná zpráva není dobrá zpráva. Udržujte puls na sentimentu zákazníků tím, že se pravidelně ptáte svých zákazníků, jak jim vaše firma slouží.
13% nespokojených zákazníků říká více než 20 lidem
sociální média povýšila fenomén ústně na zcela novou a velmi silnou úroveň. Zprávy-zejména špatné zprávy-se šíří mnohem rychleji a všudypřítomněji než kdy jindy. Podle Úřadu Bílého domu pro záležitosti spotřebitelů 13% nespokojených zákazníků říká více než 20 lidem. Co děláte s těmi nešťastnými zákazníky?
70% nákupních zkušeností na základě toho, jak se zákazník cítí, že je s ním zacházeno
podle společnosti McKinsey & má vnímání zákazníka, jak dobře se s ním zachází, dopad na spodní řádek. To by nemělo být žádným překvapením. Koneckonců, proč byste chtěli koupit od firmy, která s vámi nezachází dobře? Kontaktní centra, častěji než ne, jsou vaši zákazníci primárním komunikačním kanálem s vámi. Považujte to za příležitost poskytnout zákazníkům zlatý zážitek, když zavolají vaši podporu. Ujistěte se, že vaši agenti v první linii jsou užiteční, Přátelský, empatický a vstřícný.