Jak technologie ovlivňuje komunikaci

pro lepší nebo horší technologie ovlivňuje komunikaci, protože je součástí našeho každodenního života. Ovlivňuje to způsob, jakým pracujeme, bavit se, a zůstat v kontaktu.

můžete vidět průměrné dítě v základním věku s hlavou pohřbenou v chytrém telefonu a v pokušení vzít ponurý pohled na to, co nám technologie udělala. Ale je to všechno špatné?

z obchodního hlediska byste mohli tvrdit, že technologická komunikace je prospěšná.

s ohledem na to je zde přehled všeho, co potřebujete vědět o tom, jak technologie ovlivňuje komunikaci se zákazníky, a jak tento vývoj využít ve svůj prospěch.

Jak Technologie Ovlivnila Komunikaci?

technologická komunikace nás ovlivňuje nepřetržitě. Jak děláme technologický pokrok, objevují se nové trendy v komunikaci a často se stávají normou.

strojové učení a umělá inteligence budou mít významný dopad na to, jak komunikujeme. Chatbots v současné době pole přes 25,000 konverzace za měsíc.

75% všech společností nyní používá automatizační nástroje. Mnoho procesů, které automatizujeme, zahrnuje komunikaci, např. e-mailový marketing, zasílání zpráv/chatbotů a zapojení sociálních médií.

dalším nedávným trendem je růst a rozšířené přijetí technologie videokonferencí. Přibližně šest z deseti Američanů používá platformy pro videochat pro sociální nebo pracovní účely. 38% ze šesti z deseti nikdy předtím nepoužívalo videokonference.

je technologie dobrá pro komunikaci?

způsoby komunikace se zákazníky jsou klady a zápory.

na jedné straně technologie ovlivňuje komunikaci tím, že usnadňuje, zrychluje a zefektivňuje. Umožňuje sledovat konverzace, a proto poskytovat lepší služby zákazníkům. Technologie také usnadňuje shromažďování poznatků o zákaznících a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

některé technologie strachu však ovlivňují komunikaci tím, že brání naší schopnosti budovat vztahy s klienty a povedou k tomu, že se značky stanou anonymními entitami.

pravdou je, že pokud jste si vědomi takových úskalí, je méně pravděpodobné, že se jim stanete obětí. Existuje mnoho dalších způsobů, jak využít technologickou komunikaci k budování vztahů se zákazníky, než jste si možná uvědomili.

jak používat technologii k pozitivnímu ovlivnění komunikace

pojďme se podívat na šest nejlepších způsobů, jak implementovat technologii nejen pro zefektivnění komunikace, ale také pro smysluplnější interakce:

monitorujte zmínky o značce na sociálních médiích

pomocí analýzy sociálních médií můžete získat zpětnou vazbu od zákazníků, spravovat svou online pověst, poskytovat vynikající služby zákazníkům a získávat informace o zákaznících.

ačkoli 56% obchodníků používá sociální data k výzkumu své cílové skupiny, zdá se, že nepoužívají data jinými užitečnými způsoby tak často.

pouze 39% používá data k vytváření zákaznických spojení, 31% hlásí svá zjištění vedení / kolegům a 30% je používá k analýze trendů.

to vám dává šanci získat konkurenční výhodu. Pomocí nástroje, jako je Hootsuite, můžete sledovat sociální analytiku, sledovat zmínky o značce a sledovat zpětnou vazbu od zákazníků.

vysvětlete svým zákazníkům, jak budete používat tato data a jejich zpětnou vazbu k informování vaší značky a její přítomnosti na sociálních médiích. Díky tomu se následovníci budou cítit více spřízněni s vámi jako se značkou, která skutečně naslouchá svým zákazníkům.

v dnešní době mnoho nástrojů obsahuje také funkce, které přesahují standardní analytiku výkonu, jako jsou lajky a sdílení, aby vám umožnily podrobnější informace, například analýzu sentimentu.

existuje spousta bystrých dat, která můžete získat z analytických nástrojů, které vám mohou pomoci zlepšit komunikaci a nakonec i váš vztah s publikem.

nabídněte okamžitou, 24/7 komunikaci

někteří považují myšlenku chatbotů za prostředek komunikace za neosobní a možná i strašidelnou. Zdá se však, že chatboti jsou tu, aby zůstali. Nyní jsou schopni odpovědět až na 80% rutinních otázek.

pokud můžete nechat zákaznického servisu zpracovat Často kladené dotazy od vašich zákazníků, což vám ušetří čas a zdroje, není to pro vás prospěšné. Je to výhodné i pro vaše zákazníky.

zákazníci chtějí rychlou dobu odezvy, když se zabývají značkami. Roboti zákaznického servisu znamenají, že zákazníci mohou získat pomoc nebo odpovědi, které potřebují, nepřetržitě a v mnoha případech, získejte odpovědi okamžitě.

pokud se obáváte, že chatbot může být neosobní, mějte na paměti, že chatboti jsou schopni předat zákazníka skutečnému člověku, když konverzace potřebuje osobní kontakt. Služby, jako je Tidio, kombinují roboty zákaznických služeb a živý chat na jedné platformě. Možná budete chtít přidat takového robota na svůj web nebo internetový obchod.

některé služby chatbotu, jako je SnatchBot, také nabízejí všekanálovou komunikaci.

to umožňuje vašim zákazníkům kontaktovat jejich preferovaný kanál, ať už je to Facebook Messenger, Skype, WhatsApp atd.

chatboty bohaté na funkce se v dnešní době stávají všudypřítomnou formou komunikace. Je to technologický trend, který většina nakonec přijme k zefektivnění komunikace.

automatizace komunikace

automatizace staví malé podniky a podnikatele na rovné podmínky s velkými korporacemi. Pokud nemáte vždy prostředky nebo čas mluvit přímo se svými zákazníky, můžete těžit z automatizované komunikace. Automatizace marketingu zvyšuje produktivitu o 20%.

automatizace komunikace v sociálních médiích

existuje několik způsobů automatizace komunikace. Například existují některé nástroje pro správu sociálních médií, jako je HappyFox, které fungují jako druh helpdesku sociálních médií. Pomocí takového nástroje můžete automaticky filtrovat konverzace a nasměrovat je na správnou osobu.

automatizace může poskytnout užitečné a rychlé reakce na dotazy, problémy nebo stížnosti zákazníků. Koneckonců, spotřebitelé říkají, že nejdůležitějším atributem zákaznické zkušenosti je rychlá doba odezvy (75%).

komunikace automatizace e-mailů

automatizace e-mailů je také obrovským šetřičem času. Nástroje jako Mailchimp nebo Drip vám mohou pomoci automatizovat následující:

• odeslání řady onboardingových e-mailů
• odeslání připomenutí pozvánky
• pronásledování opuštěného košíku
• opětovné zapojení předplatitelů, kteří neotevřeli e-mail za chvíli
• doručování speciálních nabídek při příležitostech, jako jsou narozeniny

použijte zvolený nástroj k nastavení spouštěčů chování pro konkrétní e-maily. Níže uvedený příklad ukazuje chování „opuštěný vozík“, který spouští e-mail s opuštěným vozíkem.

můžete také vytvářet e-mailové pracovní postupy založené na akcích uživatele. Řekněme například, že pošlete pozvánku na webinář. Ti, kteří se zaregistrují, se dostanou do jedné e-mailové sekvence s připomenutím událostí atd. Ti, kteří se nepřihlásí, vstoupí do jiné sekvence s větší péčí, aby podpořili registraci,nebo dostanou jinou, relevantnější nabídka.

Sledujte komunikaci

pokud máte spoustu zákazníků, může být obtížné sledovat vaše interakce, i když máte nejlepší úmysly. Zákazník nebo klient, se kterým mluvíte, se však nemusí nutně starat o to, že máte spoustu dalších zákazníků.

potřeby vašich zákazníků a jejich zkušenosti budou pro ně vždy nejdůležitější. Pokud nemůžete poskytnout bezproblémovou zákaznickou zkušenost, pak budou nevyhnutelně nespokojeni.

tento druh věcí může mít dopad na vaše podnikání. Většina spotřebitelů nakupuje více u společností, které nabízejí konzistentní zkušenosti.

Zde přichází technologie ovlivňující komunikaci. CRM (customer relationship management platform) znamená, že můžete sledovat všechny interakce s klienty nebo zákazníky přes více komunikačních kanálů.

uložíte všechny důležité informace pro každého klienta, zaznamenáte poznámky, sledujete stav prodeje atd. na platformě, která může vypadat jako tento příklad od Zoho:

to znamená, že i když vaši zákazníci mluví s novým členem týmu, může mít tato osoba před sebou všechny informace klienta, aby se ujistila, že nabízí osobní a hodnotnou konverzaci.

existuje mnoho populárních CRM, například Zoho, HubSpot a Salesforce. Vyberte si ten, který vyhovuje vašemu rozpočtu a velikosti vaší společnosti. Zvažte také, zda CRM umožňuje integraci s jiným softwarem, který byste mohli potřebovat, a zda vám jeho funkce umožní spolupracovat a efektivně.

Usnadněte samoobsluhu

v dnešní době se zdá, že některé technologie patří do Sci-Fi filmu. Můžete si například objednat produkty hlasovým příkazem na zařízeních IoT a dokonce vyzkoušet produkty prostřednictvím rozšířené reality.

jde o to, že díky technologické komunikaci někdy nebudete muset komunikovat se zákazníky na osobní úrovni vůbec. Mnoho spotřebitelů to dnes dává přednost. Více než 60% amerických spotřebitelů volí digitální samoobslužný nástroj, jako je web, aplikace nebo systém hlasové odezvy, když mají jednoduchý dotaz.

je nanejvýš důležité, abyste zákazníkům co nejjednodušší našli informace, které potřebují pro sebe. Existuje několik způsobů, jak to udělat.

Nejprve jsme zmínili chatboty, kteří odpovídají na rutinní dotazy.

další možností je umístit fórum nebo znalostní základnu na váš web. Zjistěte, jaké informace potřebují potenciální i stávající zákazníci vědět. Můžete to udělat provedením průzkumů nebo získáním poznatků od týmů prodejní a zákaznické podpory.

pak slouží až Informace v podobě nápovědy článků, onboarding e-maily, návody, video tutoriály, a tak dále.

i když komunikace není obousměrná věc, musíte mít k dispozici nástroje pro samoobslužné zákazníky.

využijte videochat na maximum

posun směrem k práci na dálku, na volné noze, kočovnému podnikání a podobně je již nějakou dobu na vzestupu. Technologie ovlivňuje komunikaci tím, že umožňuje úzkou spolupráci s klienty, kteří mohou být dokonce na druhé straně planety.

je možné udržovat komunikaci s klienty ze vzdáleného nastavení pomocí aplikací jako Zoom, Microsoft Teams a Google Meet. Na co si možná stále zvykáte, nicméně, je, jak získat co nejvíce z videochatu.

ujistěte se, že využít funkcí zvolené aplikace má nabídnout. Například využijte sdílení obrazovky na volání zákaznických služeb, protože budete moci zákazníkovi ukázat, spíše než říct, jak přesně vyřešit svůj problém (nebo najít to, co potřebují na vašem webu).

kromě nahrávání vaší relace mohou některé služby videochatu také automaticky přepsat konverzaci za vás. To usnadňuje ukládání a vyhledávání klíčových informací později, aby byla komunikace konzistentní.

dávejte si však pozor na funkce, které mohou způsobit více škody než užitku. Například prezentace běžící za hlavou, když mluvíte, jen rozptýlí vaše klienty

musíte prozkoumat možnosti video platformy, kterou používáte, aby bylo volání klientů efektivnější a užitečnější.

závěr

Ano, technologie ovlivňující komunikaci má své stinné stránky. Ale není všechno?

je zcela možné používat technologii pro efektivní a efektivní komunikaci se zákazníky. V některých případech můžete dokonce použít technologii k posílení vztahů se zákazníky komunikací ve správný čas a vytvořením pocitu komunity.

to platí zejména s tím, jak vaše firma roste a potřebujete implementovat nějaký nástroj nebo software, který vám pomůže zůstat v kontaktu se svým týmem nebo zákazníky.

jak integrujete nástroj, který napomáhá komunikaci ve vašem technickém zásobníku?