začal jsem on-line obchod s oblečením ve velmi výklenku sektoru, když jsem byl na univerzitě. Když jsem založil značku, měl jsem 0 dolarů, abych investoval do podnikání, a o tři roky později prodal společnost nadnárodnímu podniku za nízkou 6místnou částku. Ne moc – ve velkém schématu věcí, ale 6-Čísla více než to, co jsem investoval do podnikání. V té době jsem studoval, a ty peníze mi po odchodu z univerzity poskytly trochu dráhy, abych se rozhodl, co chci dělat se svým životem.
udělal jsem to všechno ze zadní části budování dobrých vztahů-zejména se svými zákazníky. Protože jsem na začátku neměl absolutně žádné peníze na marketing, musel jsem udělat něco jiného, co by mě odlišilo od mých konkurentů v oboru-což byly většinou mezinárodní značky s velkými marketingovými rozpočty. Takže jsem své zákazníky proměnil v můj největší marketingový přínos, prostřednictvím úmyslného budování vztahů.
zde je příběh o tom, jak.
jádrem každého podnikání jsou vztahy. Vztahy způsobují, že podniky tikají. To je důvod, proč někteří lidé kladou tolik hodnoty na vytváření sítí.
všechny podniky vyžadují řízení vztahů. Abyste byli úspěšní, musíte je spravovat interně i externě.
společnost bez šťastných, řízených zaměstnanců není podnik, který vydrží.
ze 101 neúspěšných startupů v roce 2019 uvedlo 23% špatný tým jako součást důvodu, proč jejich podnikání selhalo-ne-li hlavním důvodem.
podobně společnost bez věrných a spokojených zákazníků není podnik, který by se dokonce dostal ze země.
z těch 101 neúspěšných startupů 42% uvedlo žádnou potřebu trhu jako součást důvodu, proč jejich podnikání selhalo — nejčastější důvod.
možná si myslíte, že jejich produkt nebyl potřeba na trhu, takže neměli žádné zákazníky, takže řízení vztahů nebylo důvodem, proč selhali.
nesouhlasím.
součástí rozsahem životaschopnosti trhu pro vaše podnikání je zajistit, že jste ochotni, nákup zákazníků z get go. Pokud jste nepotvrdili potřebu, to znamená, že jste od začátku nedokázali navázat důležité vztahy.
tento článek se zabývá rychlým způsobem, jak můžete drasticky zlepšit vztahy se zákazníky, zaměstnanci a třetími stranami a ujistit se, že se vaše firma odlišuje od svých konkurentů. Na konci je rychlý tip pro přeměnu klientů první objednávky na dlouholeté věrné zákazníky.
vztahy třetích stran
možná si myslíte, že tyto vztahy nejsou důležité pro dlouhověkost vašeho podnikání. Jsou čistě transakční, že?
potřebuji vaši službu, x, a zaplatím vám y, pokud to pro mě uděláte. Dokud vám platím y, jak jsme se dohodli, vztah bude pokračovat a nikam nepůjdete. To je do jisté míry pravda.
Outsourcing na vzestupu
vzhledem k tomu, že se velké podniky vyvinuly v 21. století, povaha podniků se podstatně změnila. Dříve tam, kde korporace upřednostňovaly ponechat většinu operací interně, se nyní obracejí na outsourcing.
to znamená, že ačkoli náklady na provoz tohoto „ramene“ podniku mohou být sníženy, mají menší dohled nad operacemi v rámci tohoto poskytovatele třetí strany. Poskytovatel může říkat, že poskytují služby, které potřebují, jedním způsobem a ve skutečnosti snižují náklady někde v dodavatelském řetězci — ohrožují oba podniky.
ačkoli se to týká velkého podnikání obecně, platí to i pro vaše malé firmy.
systém kontroly
nejlepší způsob, jak udržet zdravý vztah s jakýmkoli poskytovatelem služeb, je udržování jasné komunikační linie. Nejlepší způsob, jak to udělat, je naplánovat v pravidelném přezkumu.
pro nové poskytovatele služeb je čtvrtletní přehled dobrý pro první rok. Poté, četnost přezkumů může být zkrácena, jak se vztah ustálí. To samozřejmě závisí na hodnotě, kterou vám poskytovatel služeb poskytuje. Pokud jsou vysoce nedílnou součástí vašeho podnikání, častější je lepší.
v recenzi poskytujete zpětnou vazbu o službě, kterou vám poskytují. Zde je stručný rozpis toho, jak to děláme:
- dobrý: co pro nás funguje. Příklad: mít přímou kontaktní osobu je pro nás opravdu užitečné při řešení problémů.
- špatné: co nám způsobuje tření. Příklad: rychlost odchodu přes call centrum není dost dobrá. Ztrácíme příliš mnoho stop, které předjíždíme.
- jak zlepšit: co můžete udělat pro zlepšení své služby: příklad: musíme zlepšit míru konverze. Lepší call centrum agent školení je nutné na výrobku a jak udržet potenciální zákazníky na telefonu po delší dobu.
- co můžeme dělat? Co můžeme udělat, abychom vám pomohli efektivněji poskytovat vaše služby? Příklad: v současné době vám předáváme potenciální zákazníky prostřednictvím e-mailu trigger, možná by připojení API přímo do vašeho CRM zefektivnilo věci a snížilo naše náklady?
- velké změny v příštím čtvrtletí / rok (období) v rámci našeho podnikání. Příklad: Děláme navýšení kapitálu a očekáváme velké zvýšení objemu olova, je vaše call centrum schopné zvládnout x počet hovorů denně?
udržováním zdravé komunikační linie zajišťuje, že nedochází k nesouladu mezi vašimi očekáváními a tím, co poskytuje váš poskytovatel služeb. To způsobuje rozpad vztahu. Tím, že zůstanete na stejné stránce důsledně, zajistíte, že oba směřujete po stejné trajektorii.
vztahy se zaměstnanci
je to známý fakt: šťastní zaměstnanci = produktivní zaměstnanci. Každý, kdo byl součástí pozitivního nebo negativního pracoviště, to potvrdí.
je velmi obtížné udržet motivaci a efektivitu při práci, pokud nenávidíte to,co děláte, kde to děláte a s kým to děláte.
důvody jsou rozsáhlé a ne smysl tohoto článku. Snažíme se zjistit, co dělá zaměstnance šťastnými.
jasná komunikace
jednou z rychlých cest k nespokojenosti zaměstnanců je to, že mají pocit, že nemají prostředky, jak se dostat k lidem, na kterých záleží.
pokud má zaměstnanec obavy o svou práci nebo o to, jak se s ním zachází, měl by existovat snadný a účinný způsob, jak vyjádřit své obavy správným lidem.
někdy to může být anonymní. Bez ohledu na to je důležité, aby zaměstnanci měli hlas a pocit, že jejich obavy jsou zaznamenány a řešeny.
to také poskytuje dobrý mechanismus zpětné vazby pro společnost. Včasná komunikace o rozpadu uvnitř struktur společnosti umožňuje rychlou a snadnou opravu. Je-li problém dovoleno hnisat, to může být mnohem obtížnější řešit po řádku.
Kariérní trajektorie
vaši zaměstnanci potřebují vědět, jak vypadá jejich cesta společností-pokud ji mají.
pokud si jsou vědomi toho, že splněním určitých výkonnostních cílů jsou schopni postupovat prostřednictvím společnosti, je mnohem pravděpodobnější, že budou motivováni k práci na splnění těchto cílů.
naopak, pracovník na dně žebříku, který nemá naději na povýšení, nebo dokonce zvýšení platu, je mnohem pravděpodobnější, že bude nešťastný a možná bude hledat alternativní zaměstnání.
ujistěte se, že vaši zaměstnanci mají nějaký směr.
lidé, ne stroje
nejhorší chybou, kterou může zaměstnavatel udělat, je zacházet s vašimi zaměstnanci, jako by to byly stroje.
jistě, najímáte osobu, aby vykonávala práci, a očekáváte, že bude dělat to, co jste od nich požadovali výměnou za jejich mzdu. To, co dělá lidi jedinečnými, je však skutečnost, že jsme složité bytosti s emocemi. Někdy tyto emoce nejsou příznivé pro efektivní práci. Ale někdy, jsou důvodem, proč přicházíme s průlomovými inovacemi.
stejně jako v každém vztahu musíte vzít dobré se špatným.
z osobní zkušenosti vím, že jsem byl mnohem více nakloněn tvrdé práci pro svého zaměstnavatele, protože byl velmi flexibilní, když jsem potřeboval být v kanceláři. Jmenování lékaře během pracovní doby? Žádný problém. Chceš vyzvednout mámu z letiště? Žádný problém.
protože mi bylo umožněno shovívavost, cítil jsem povinnost dohnat několik hodin, které jsem zmeškal. Nakonec jsem pravděpodobně pracoval víc než to, co mi chybělo jednoduše proto, že jsem chtěl, aby můj šéf věděl, že si vážím kroutící se místnosti, kterou nabízí.
držte lidi na výkonnostních cílech, ale také pochopte, že nám někdy chybí značka. Pomozte svým zaměstnancům pochopit, kdy tomu tak je, a pak jim ukažte, jak se zlepšit.
šance změnit
vytvořit kulturu, kde je odměňováno kreativní myšlení. Neexistuje nikdo, kdo zná práci vašich zaměstnanců jako oni. Poté, co je na chvíli dělají, mohou mít představu o tom, jak to mohou udělat lépe, nebo vylepšení, která mohou být pro společnost provedena.
Podporujte toto myšlení. Nechte je, aby se cítili ceněni.
to může zahrnovat umožnění zaměstnancům čas v týdnu, kdy mohou oslovit manažery s nápady.
musí se cítit investováni do společnosti. Nejlepší způsob, jak je plně dostat na palubu, je, aby se cítili, jako by aktivně přispívali k tomu, aby byli lepší. Jaký lepší způsob, než přijít s inovativními řešeními problémů společnosti.
Oslavte vítězství
je to jediný nejlepší způsob, jak dostat své zaměstnance dobře a skutečně do svého týmu.
je tak snadné vybrat něčí výkon od sebe. Není však povzbudivé ani produktivní, aby tak učinily, aniž by je nejprve vybudovaly.
nejlepší způsob, jak získat někoho ve vašem týmu a pracovat na společném cíli, je oslavit a poblahopřát jim k tomu, co dělají, aby podnikli tímto směrem.
tím, že začnou s pozitivy, získají pocit hrdosti na to, co dělají. To také znamená, že když přijde čas na kritiku, je mimo jejich vědomí, že to, co dělají, má hodnotu.
blahopřeji jim osobní poznámkou, e-mailem nebo dokonce jen rychlým: „dobrá práce, to, co jste udělali na projektu nového klienta, byla vynikající práce. Jen tak dál.“
vztahy se zákazníky
vrchol vztahového trojúhelníku.
můžete mít fantastické zaměstnance, spravovat své třicet stran vztahy dokonale, ale bez platícího zákazníka-nemáte podnikání.
nejlepší způsob, jak zajistit, aby vaši zákazníci věděli, že jsou oceňováni, je to, že s nimi nebudete zacházet jako s jednorázovými.
v závislosti na povaze vašeho podnikání může být váš životní cyklus zákazníků odlišný. Pokud jste pojišťovací makléř, budete mít velmi nižší míru obratu zákazníků. Sem tam přivedete nové zákazníky, ale pokud děláte svou práci správně, Vaši zákazníci neopustí Váš „ekologický systém“ rychle.
pokud jste prodejce FMCG, váš životní cyklus zákazníků je velmi odlišný. Vaše transakce jsou prchavé, ale stávají se opakovaně-znovu, pokud provozujete své podnikání správně a udržujete si zákazníky.
bez ohledu na to, kam zapadáte v tomto spektru, měli byste zacházet se svými zákazníky, jako by byli celoživotním přínosem pro vaše podnikání. Udělejte, co můžete, aby se cítili, jako by byli oceněni, a ne jen další faktura na příjmovém T-účtu.
zaměřím se na svou oblast odborných znalostí, rychle se pohybující maloobchodní zboží. Zde je několik rychlých tipů, jak zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka:
povzbuďte zpětnou vazbu
když si zákazník od vás něco koupí, vkládají trochu důvěry do vaší značky: myslím, že jste si vybudovali něco skvělého, na oplátku vám zaplatím trochu svých těžce vydělaných peněz.
když váš produkt nesplňuje jejich očekávání, existuje vlastní pocit, že jejich důvěra byla zrazena.
znáte ten pocit. Procházíte Instagram a objeví se reklama s chlapem na sobě košili, která na něm vypadá opravdu dobře. Uděláte skok, a koupit z jejich internetového obchodu, přestože o značce nic nevíte. Když dorazí košile vypadá a cítí se úplně jinak než reklama a máte pocit potopení, za to jsem nezaplatil. To je místo, kde okamžitě ztratíte zákazníka.
pokud zůstanou sedět s tímto negativním pocitem bez snadné příležitosti, abyste věděli, že jsou zklamáni-můžete políbit toho zákazníka na rozloučenou navždy.
ať už to uděláte, ujistěte se, že vaši zákazníci vědí, že mohou být součástí zlepšování vaší značky.
v další části vám dám příklad toho, jak jsem shromáždil cennou zpětnou vazbu pro internetový obchod, který jsem začal v dospívání.
Udělej to osobní
když jsem byl mladý, nastavil jsem internetový obchod ve velmi specializovaném sektoru. Produkt byl velmi jedinečný a obstarával velmi specifický typ zákazníka. Musel jsem se ujistit, že jsem přibíjel produkt.
pro každého z mých prvních 100 zákazníků jsem jim zavolal. Nastavil jsem Zap na Zapier, aby mi připomněl dva týdny poté, co byla objednávka splněna e-mailem, abych s tímto zákazníkem navázal kontakt. Když jsem dostal e-mail, upustil jsem všechno, co jsem dělal, a hned jsem jim zavolal.
zeptal jsem se na produkt, službu, kterou obdrželi, a obecnou zkušenost / dojem, který získali od naší značky. Zaznamenal jsem každý kousek zpětné vazby ve velké tabulce.
nejen, že zpětná vazba, kterou jsem obdržel v tomto procesu, byla neocenitelná pro rafinaci mého produktu, ale také mi dala příležitost spojit se na osobní úrovni se svými zákazníky.
tím, že jsem dokonce spojil přátelský hlas se značkou, se mi podařilo proměnit 79 z těchto 100 zákazníků na opakované zákazníky. Několik z nich jsem se dokonce setkal, a pomohli s určitými aspekty podnikání – jako je distribuce a marketing.
Zajistěte, aby vaše interakce byly osobní, i když jsou automatizované.
poté, co jsem se naučil hodnotu spojení na osobní úrovni se zákazníky prostřednictvím těchto telefonních hovorů, uvědomil jsem si, že to bylo něco, co musím pokračovat v tom, že budu pokračovat. Ale volání každého jednotlivého zákazníka se již nestalo udržitelným. Jako vedlejší podnikání (v té době jsem studoval) se 15 hovorů denně stalo neudržitelným docela rychle.
tady je to, co jsem udělal.
Napište poznámku
ne jen tak ledajaký, obecný, děkuji poznámka, Ačkoli. Ručně to napište.
začal jsem psát poznámky sám, ale rychle musel zaplatit někomu jinému. Zpráva byla většinou stejná kombinace slov pokaždé, ale vždy jsem obsahoval něco konkrétního k jejich pořadí. Měl jsem jejich adresu z online objednávky, takže bych obvykle zahrnoval něco konkrétního o jejich oblasti.
odpověď, kterou jsem dostal z těchto poznámek, byla neuvěřitelná. Zákazníci byli více než rádi, že se podívali na chybu při přepravě, nebo porucha oděvu jen proto, že dostali poznámku adresovanou majiteli podniku.
stal se dokonce marketingovým nástrojem. Zákazníci by fotili své ručně psané poznámky a zveřejňovali obrázky sociálních médií. Brzy jsme se zapojili a udělali z toho kampaň s vlastním hashtagem. Tématem byla podpora malých, místních podniků. Na oplátku za podporu místního podnikání, zacházíme s vámi jako s lidskou bytostí a poskytujeme služby, které si zasloužíte a očekáváte.
jděte z cesty, abyste byli užiteční
Toto je téměř shrnutí všeho, co jsem zmínil dříve. Pokud děláte všechny výše uvedené, většina zákazníků již bude odfouknuta. Pokud tomu tak není, ujistěte se, že uděláte vše pro to, aby se cítili výjimečně ve všech interakcích, které s nimi máte.
je to taktika, kterou Zappos použil, aby je dostal ze země. Příběhy o jejich oddělení služeb zákazníkům jsou poseté po celém webu. Byli dokonce známí tím, že posílali květiny zákazníkům, kteří byli nemocní nebo něco oslavovali.
je to taktika, která jasně fungovala. 10 let po zahájení podnikání je Amazon v té době získal za 1,2 miliardy dolarů.
tak jsem použil stejnou taktiku.
protože jsem neměl peníze na provedení počáteční objednávky produktů k prodeji, produkt jsem crowdfundoval. Abych poděkoval svým počátečním zákazníkům za jejich loajalitu, doručil jsem každou z počátečních objednávek, které byly v mé domovské provincii (ekvivalent jihoafrického státu). Pro ostatní objednávky po celé zemi, kurýroval jsem se s přáteli v každém městě a nechal jsem je doručit se vzkazem ode mě. Každý zákazník dostal doživotní slevový kód a moje přímé číslo mobilního telefonu, abych poskytl zpětnou vazbu.
jak obchod postupoval, použil jsem jiné taktiky. Vždy jsem upgradoval zákazníky, kteří chtěli vrátit produkty na bezplatnou zpáteční dopravu.
navzdory tomu, že naše T A C říkají, že budeme provádět výměny pouze tehdy, když jsme obdrželi položku zpět v našem distribučním skladu (aka Moje vykopávky na univerzitě), vždy jsem zaslal náhrady (vrácení nebo jinak) v den, kdy zákazník požádal o výměnu, aniž by čekal, až se vrátí produkt. To se téměř nikdy nevymstilo. Napadá mě jen tři objednávky (kdy jsem si distribuci vyřizoval sám), kdy zákazník produkt nikdy nevrátil a my jsme se jich nemohli zmocnit. To byl výdaj, který jsem rád absorboval, vzhledem k hodnotě, kterou poskytoval.
když jsem prodal firmu, měli jsme na našich stránkách Facebook a Google souhrnně více než 5000 recenzí, přičemž ani jedna z nich nebyla pod 4 hvězdičkami a průměr (napříč oběma) 4.94 / 5.
toto je taktika, kterou bych velmi doporučil každému, kdo provozuje značku D2C.