Interní zákaznický servis: školení zaměstnanců, aby pomohli svým spolupracovníkům dělat to nejlepší

co je interní zákaznický servis-co je dobrá a funkční definice? Jako trenér zákaznického servisu a hlavní řečník interního zákaznického servisu mi dovolte podělit se o to, jak definuji toto “ co “ -a co je důležitější, nabídnout své myšlenky na to, jak: jak skvělý interní zákaznický servis je třeba dosáhnout, zásady a osvědčené postupy, které můžete použít na své vlastní interní školení zákaznických služeb, které vám umožní poskytovat nejlepší možný zákaznický servis ve vaší společnosti. (Pokud byste chtěli kopii těchto zásad formátovat pro vaše použití v kanceláři, dejte mi vědět a já se o to postarám za vás.)

„co“: interní zákaznický servis je, když poskytujeme zákaznický servis lidem, se kterými pracujeme, a pomáháme jim co nejlépe sloužit externím zákazníkům a prosazovat zájmy naší společnosti.

interní zákaznický servis je, když podpůrný personál slouží advokátům v advokátní kanceláři. (Je to také, když se právníci otočí a poskytnou zákaznický servis svým podpůrným pracovníkům.) Je to, když lékaři a technici slouží lékařům ve zdravotnictví. (Je to také, když lékaři slouží správcům, technikům,sestrám a navzájem.) To je, když back-of-the-house zaměstnanci slouží přední části domu v pohostinství-stejně jako naopak. (A ve vašem konkrétním odvětví je to, co je analogické s těmito příklady.)

„jak“: zde je osm osvědčených postupů interního zákaznického servisu: zásady pro transformaci firemní kultury na kulturu, kde je interní zákaznický servis silnou silou. Pokud provádíte jakýkoli druh interního školení zákaznických služeb, mohou sloužit jako páteř toho, co by mělo být pokryto. (Poznámka: vracím se zde svou práci na těchto stránkách–obrazovkách–z doby před rokem a půl, jak se stále objevuje; ve skutečnosti jsem jako konzultant zákaznického servisu požádán o interní zákaznický servis téměř tak často, jako jsem položil otázky o tom, co tradičně myslíme na zákaznický servis: externí. )

1. Snažte se sloužit jak vyjádřeným, tak nevyjádřeným přáním vašich interních zaměstnanců. Příklad: kolega zaměstnanec podá konkrétní žádost e-mailem. Můžete jim buď poslat přesně to, co požadovali (a nic víc), nebo můžete také zamyšleně zahrnout přílohy, které budou muset začít pracovat na X, i když o ně výslovně nepožádali.

2. Neformálnost je vnitřně přijatelná–ale laskavost není obchodovatelná. Například, můžeme neformálně odpovědět na interní rozšíření „nákup-Jim“ spíše než “ XYZ Homewares, jim mluvení, jak vám mohu dnes pomoci?“), ale duch laskavosti musí zvítězit.

3. Respekt se očekává. Bez výjimek. Šikana musí být řešena okamžitě, bez ohledu na to, jak vysoko v organizaci se vyskytuje

4. „Prosím“ a „děkuji“ nejsou zakázané fráze. Používejte je často. Na jazyku záleží, interně i externě, protože na pocitech záleží.

5. Vystupujeme z našich přidělených pozic, abychom udělali více pro sebe a pro společnost. Přijetím Ducha bočních služeb-přesunem z našich přidělených pozic, abychom pomohli kolegům zaměstnancům, když mají dočasně nedostatek personálu, budujeme silnější společnost pro zaměstnance a externí zákazníky.

6. Každá interakce se službou má tři fáze: začátek, provedení služby, a uzavření služby. Pokud provedete pouze prostřední položku (proveďte službu), selžete. (Nebuďte tónem hluchý manažer, který dostane všechny účty zaplacené, zpracovává mzdy a dokončuje zprávy na konci měsíce, ale neříká „dobré ráno“ nebo “ hezký večer.“)

7. To, co se slaví, se opakuje. Oslavou časů, kdy naši kolegové zaměstnanci uspějí v práci, inspirujeme další úspěch.

8. Bez sebe neexistuje žádná společnost. Tím, že slouží našim kolegům zaměstnancům, zmocňujeme je, aby sloužili svým zákazníkům, a dělat kouzlo.