kardinálním pravidlem zákaznického servisu je, že zákazník má vždy pravdu … že? No, jak každý majitel firmy ví, někdy dává svým zákazníkům vše, co chtějí, prostě není možné a musíte popřít jejich požadavky. Vědět, jak to vyjádřit, může být obzvláště složité.
říkat “ ne “ není nikdy snadné, zejména ve světě, kde jsou očekávání silné zkušenosti zákazníků tak vysoká a zákazníci jsou více než kdy jindy pravděpodobně opustí vaše podnikání, pokud nebudou spokojeni s jejich zkušenostmi s podporou. Konverzace, která začala na vysoké notě, se může rychle zhoršit, jakmile bude vysloveno „ne“.
vědět, že jednání s rozrušenými zákazníky je, příležitostně, nevyhnutelné, co můžete udělat, abyste zmocnili své agenty podpory, aby zvládli složité konverzace a obrátili špatnou zkušenost? V první řadě, chcete mít na svém místě tým, který je přímý a sebevědomý při zvládání obtížných interakcí-bez váhání nad tím, co je možné — a také empatický a schopný setkat se se zákazníky tam, kde jsou. Robert Bacal, autor, kdyby to nebylo pro zákazníky, opravdu bych rád tuto práci, nastiňuje účinnou metodu „kapra“ pro řešení problémů:
Ovládejte konverzaci tím, že vyjádříte důvěru v řešení obav zákazníka
uznejte frustrace zákazníka a sdílejte, že jste zde, abyste pomohli
přeorientovat konverzaci na řešení a ne na emoce situace
problém vyřešit podle svých nejlepších schopností
váš jazyk a tón v těchto interakcích mohou situaci zlomit nebo zlomit, takže jsme spojili několik klíčových frází, které je třeba použít při interakci s rozzlobenými zákazníky, abychom pomohli zmírnit napětí. Neváhejte je přidat do skriptů call centra nebo do interakcí živého chatu!
fráze, které demonstrují, že jste zde, abyste pomohli
první částí otáčení rozzlobené interakce je prokázat, že posloucháte a opravdu vám záleží na pomoci zákazníkovi. Zaměstnávání reflexních poslechových dovedností, kde opakujete zpět zákazníkovi jejich problém pomocí frází jako: „pokud vám rozumím správně, čelíte,“ vám může pomoci sladit se s zoufalým zákazníkem a prokázat, že byli vyslyšeni a budete spolupracovat na nalezení řešení.
- „pokud vám správně rozumím, čelíte …“
- „říkáte…“
- “ to, co slyším, je…“
také tím, že se soustředíte na to, co se zákazník snaží vyřešit, možná budete moci přijít s jiným řešením, o kterém nevěděli.
Přečtěte si více: 7 dovednosti, které byste měli hledat při najímání agentů Call centra
fráze, když máte řešení
někdy zákazníci volají, zbraně planoucí, když skutečně máte způsob, jak jim pomoci. Vezměte si teplo s frázemi, které zmírňují jejich obavy a ukazují, že jste autoritou, která jim může pomoci a napravit to.
- „máš pravdu a musíme s tím okamžitě něco udělat.“
- „jako okamžité řešení bych chtěl navrhnout …“
- “ zde je to, co pro vás udělám.“
tím, že zůstane pozitivní a akční orientovaný na to, jak jim pomůžete, zákazník se přirozeně začne uklidňovat.
fráze, když nemáte řešení
ne každý problém lze vyřešit v rozsahu telefonního hovoru, zejména pokud zákazník požaduje něco, co pro váš tým není možné-buď v blízké budoucnosti—nebo někdy. V této situaci, buďte upřímní a předem se svými zákazníky o tom, co je možné, a zároveň vám ukážeme, jak se vcítíte do jejich situace. Kontext je všechno, takže i když musíte říct „ne“, vysvětlete proč, aby věděli, že to není svévolné.
- „úplně chápu, odkud přicházíte / proč byste to chtěli. V tuto chvíli tomu však nemůžeme vyhovět, protože … „
- “ i když bych rád pomohl, to je nad rámec toho, co jsme schopni udělat právě teď.“
- “ uznávám, že to není přesně výsledek, který jste hledali, a vezmu vaši zpětnou vazbu svému týmu, abychom příště mohli dělat lépe.“
je důležité vyhnout se omluvě za věci, které jsou mimo vaši kontrolu. Říkat „Omlouvám se“ se může cítit jako cukrová, neupřímná odpověď a jako byste zákazníka opravdu neposlouchali. Nejčastěji k vám zákazník nepřišel pro omluvu, ale pro řešení. Snažte se poskytnout návrhy nebo řešení k vyřešení jejich problému, a přinejmenším, prokázat empatii k jejich frustraci a odhodlání řešit problém v budoucnu.
vědět, kdy je čas ukončit konverzaci
někdy bude zákazník i nadále chvástat bez rozlišení v dohledu. V tuto chvíli nechcete přetáhnout konverzaci, která nikam nevede. Poskytněte zákazníkovi nejlepší řešení, které máte, a uznejte, že jste pomohli co nejlépe a je čas se odpojit.
- „Toto je nejlepší řešení, které v tuto chvíli máme. Můžu vám dnes ještě s něčím pomoci?“
- “ zaznamenal jsem vaši zpětnou vazbu pro svůj tým a budeme s vámi sledovat, pokud bude k dispozici řešení.“
pamatujte, že se na vás osobně nezlobí, takže to neberte osobně. Zaměřte se na své povinnosti a Rozpoznejte rozdíl mezi cennou zpětnou vazbou, kterou můžete vzít zpět do své organizace, a něčí náladou. Se správným přístupem můžete konverzaci posunout a rozzlobeného zákazníka proměnit v loajálního.