Come ottenere il vostro business notato senza budget di marketing

Ho iniziato un negozio di abbigliamento online in un settore molto di nicchia quando ero in università. Avevo $0 da investire nel business quando ho iniziato il marchio e tre anni dopo ho venduto l’azienda a una multinazionale per un importo basso di 6 cifre. Non molto – nel grande schema delle cose, ma 6-figure più di quello che ho investito nel business. Stavo studiando in quel momento, e quel denaro mi ha fornito un po ‘ di pista dopo aver lasciato l’università per decidere cosa volevo fare della mia vita.

Ho fatto tutto questo dal retro della costruzione di buone relazioni-soprattutto con i miei clienti. Poiché all’inizio non avevo assolutamente soldi da assegnare al marketing, dovevo fare qualcos’altro che mi differenziasse dai miei concorrenti nel settore — che erano per lo più marchi internazionali con grandi budget di marketing. Così ho trasformato i miei clienti nella mia più grande risorsa di marketing, attraverso la costruzione di relazioni intenzionali.

Ecco la storia di come.

Al centro di ogni attività è relazioni. Le relazioni fanno spuntare le imprese. Ecco perché alcune persone danno così tanto valore al networking.

Tutte le aziende richiedono la gestione delle relazioni. Devi gestirli sia internamente che esternamente per avere successo.

Un’azienda senza dipendenti felici e motivati non è un business che durerà.

Di 101 startup fallite in 2019, 23% ha citato una squadra povera come parte del motivo per cui la loro attività è fallita, se non la ragione principale.

Allo stesso modo, un’azienda senza clienti fedeli e soddisfatti non è un business che possa persino decollare.

Di quelle startup fallite 101, 42% non ha citato alcuna necessità di mercato come parte del motivo per cui la loro attività è fallita — la ragione più frequente data.

Potresti pensare, non c’era bisogno di mercato per il loro prodotto, quindi non avevano clienti, quindi la gestione delle relazioni non era la ragione per cui fallivano.

Non sono d’accordo.

Parte di scoping redditività del mercato per il vostro business è garantire che avete disposti, l’acquisto di clienti dal get go. Se non hai convalidato la necessità, significa che non sei riuscito a stabilire relazioni importanti fin dall’inizio.

Questo articolo esamina un modo rapido per migliorare drasticamente le relazioni tra clienti, dipendenti e appaltatori di terze parti e assicurarsi che la tua azienda si distingua dai suoi concorrenti. C’è un suggerimento rapido alla fine per trasformare i clienti del primo ordine in clienti fedeli da lungo tempo.

Relazioni di terze parti

Potresti pensare che queste relazioni non siano importanti per la longevità della tua attività. Sono puramente transazionali, giusto?

Ho bisogno del tuo servizio, x, e ti pagherò y, se lo fai per me. Finché ti pago, come abbiamo concordato, la relazione continuerà e tu non andrai da nessuna parte. Questo è vero, in una certa misura.

Outsourcing in aumento

Come grande business si è sviluppato nel 21 ° secolo, la natura delle imprese è cambiata sostanzialmente. In precedenza, dove le aziende preferivano mantenere la maggior parte delle operazioni in-house, ora si rivolgono all’outsourcing.

Ciò significa che, sebbene il costo di gestione di quel “braccio” del business possa essere ridotto, hanno meno supervisione nelle operazioni all’interno di quel fornitore di terze parti. Il fornitore potrebbe dire che stanno fornendo il servizio di cui hanno bisogno in un modo e in realtà tagliando i costi da qualche parte nella catena di fornitura, mettendo entrambe le aziende a rischio.

Sebbene questo si riferisca alle grandi imprese in generale, si applica anche alle piccole imprese.

Un sistema di revisione

Il modo migliore per mantenere un rapporto sano con qualsiasi fornitore di servizi è mantenendo una chiara linea di comunicazione. Il modo migliore per farlo è pianificare in una revisione periodica.

Per i nuovi fornitori di servizi, una revisione trimestrale è buona per il primo anno. Da allora in poi, la frequenza delle recensioni può essere accorciato come i letti rapporto in. Questo dipende naturalmente dal valore che il fornitore di servizi sta fornendo per voi. Se sono una parte altamente integrante del vostro business, più frequente è meglio.

Nella recensione, fornisci un feedback sul servizio che ti stanno dando. Ecco una breve descrizione di come lo facciamo:

1. Il bene: Ciò che funziona per noi. Esempio: Avere una persona di contatto diretto è davvero utile per noi nella risoluzione dei problemi.
2. Il cattivo: cosa sta causando attrito per noi. Esempio: Il tasso di drop off attraverso il call center non è abbastanza buono. Stiamo perdendo troppe piste che ti stiamo passando.
3. Come migliorare: Cosa puoi fare per migliorare il tuo servizio: Esempio: Dobbiamo migliorare i tassi di conversione. È necessaria una migliore formazione degli agenti del call center sul prodotto e su come mantenere i potenziali clienti al telefono più a lungo.
4. Cosa possiamo fare? Cosa possiamo fare per aiutarti a fornire il tuo servizio in modo più efficiente? Esempio: al momento ti passiamo i lead tramite trigger e-mail, forse una connessione API direttamente nel tuo CRM renderebbe le cose più efficienti e ridurrebbe i nostri costi?
5. Grandi cambiamenti nel prossimo trimestre / anno (periodo) all’interno della nostra attività. Esempio: Stiamo facendo un aumento di capitale e prevediamo un grande aumento del volume di lead in arrivo, il tuo call center è in grado di gestire x numero di chiamate al giorno?

Mantenendo una linea di comunicazione sana, garantisce che non vi sia alcuna discrepanza tra le vostre aspettative e ciò che il vostro fornitore di servizi sta offrendo. Questo è ciò che provoca una rottura nel rapporto. Rimanendo sulla stessa pagina in modo coerente, ti assicuri di essere entrambi diretti lungo la stessa traiettoria.

Relazioni con i dipendenti

È un fatto noto: dipendenti felici = dipendenti produttivi. Chiunque abbia fatto parte di un posto di lavoro positivo o negativo lo confermerà.

È molto difficile mantenere la motivazione e l’efficienza nel fare il tuo lavoro se odi quello che stai facendo, dove lo stai facendo e con chi lo stai facendo.

Le ragioni di questo sono ampie e non il punto di questo articolo. Quello che stiamo cercando di stabilire è ciò che rende felici i dipendenti.

Comunicazione chiara

Un percorso rapido verso l’insoddisfazione dei dipendenti è quello di farli sentire come se non avessero un mezzo per raggiungere le persone che contano.

Se un dipendente ha una preoccupazione per il proprio lavoro, o come vengono trattati, ci dovrebbe essere un modo facile ed efficace per loro di esprimere le loro preoccupazioni alle persone giuste.

A volte, potrebbe essere necessario essere anonimi. Indipendentemente da ciò, è importante che i dipendenti abbiano una voce e si sentano come se le loro preoccupazioni fossero annotate e affrontate.

Questo fornisce anche un buon meccanismo di feedback per l’azienda. La comunicazione precoce di una rottura all’interno delle strutture aziendali consente una soluzione rapida e semplice. Se un problema è permesso di marcire, può essere molto più difficile da affrontare su tutta la linea.

Traiettoria di carriera

I tuoi dipendenti devono sapere come si presenta il loro percorso attraverso l’azienda — se ne hanno uno.

Se sono consapevoli del fatto che, soddisfacendo determinati obiettivi prestazionali, sono in grado di progredire attraverso l’azienda, è molto più probabile che siano motivati a lavorare per raggiungere tali obiettivi.

Al contrario, un lavoratore in fondo alla scala che non ha alcuna speranza di una promozione, o addirittura un aumento di stipendio, ha molte più probabilità di essere infelice e possibilmente cercare un’occupazione alternativa.

Assicurati che i tuoi dipendenti abbiano una direzione.

Persone, non macchine

L’errore peggiore che un datore di lavoro può fare è quello di trattare il personale come se fossero macchine.

Certo, stai assumendo una persona per fare un lavoro e ti aspetti che facciano ciò che hai chiesto loro in cambio del loro salario. Tuttavia, ciò che rende gli esseri umani unici è il fatto che siamo esseri complessi con emozioni. A volte queste emozioni non sono favorevoli per un lavoro efficace. Ma a volte, sono la ragione per cui troviamo innovazioni rivoluzionarie.

Proprio come in ogni relazione, devi prendere il bene con il male.

So per esperienza personale che ero molto più incline a lavorare sodo per il mio datore di lavoro perché era molto flessibile su quando avevo bisogno di essere in ufficio. Appuntamento dal medico durante l’orario di lavoro? Non c’è problema. Hai bisogno di prendere mia madre all’aeroporto? Non c’è problema.

Poiché mi è stata concessa quella clemenza, ho sentito l’obbligo di recuperare le poche ore che ho perso. Ho finito per lavorare probabilmente più di quello che avevo perso semplicemente perché volevo che il mio capo sapesse che apprezzavo lo spazio di manovra che stava offrendo.

Tenere le persone a obiettivi di prestazioni, ma anche capire che a volte manca il marchio. Aiuta i tuoi dipendenti a capire quando è il caso e poi mostra loro come migliorare.

La possibilità di fare la differenza

Creare una cultura in cui il pensiero creativo viene premiato. Non c’è nessuno che conosce il lavoro dei tuoi dipendenti come fanno. Dopo averli fatti per un po’, potrebbero avere un’idea di come possono farlo meglio, o miglioramenti che possono essere fatti per l’azienda.

Incoraggiare questo pensiero. Permettere loro di sentirsi apprezzati.

Ciò potrebbe comportare la possibilità per i dipendenti di dedicare tempo a una settimana in cui possono rivolgersi ai manager con idee.

Hanno bisogno di sentirsi investiti nella società. Il modo migliore per farli pienamente a bordo è quello di farli sentire come se stessero contribuendo attivamente a renderlo migliore. Quale modo migliore di venire con soluzioni innovative ai problemi dell’azienda.

Festeggia le vittorie

E ‘ il modo migliore per ottenere i vostri dipendenti bene e veramente sulla vostra squadra.

È così facile scegliere le prestazioni di qualcuno a parte. Tuttavia, non è né incoraggiante né produttivo farlo senza prima costruirli.

Il modo migliore per ottenere qualcuno nella tua squadra e lavorare verso l’obiettivo comune è festeggiare e congratularsi con loro per quello che stanno facendo per portare l’azienda in quella direzione.

Iniziando con gli aspetti positivi, ottengono un senso di orgoglio in quello che stanno facendo. Significa anche quando arriva il momento di ricevere critiche, è fuori dalla parte posteriore di loro sapere quello che stanno facendo è di valore.

Congratularsi con loro con una nota personale, e-mail, o anche solo un rapido, “Ben fatto, quello che hai fatto sul progetto del nuovo cliente è stato un lavoro eccezionale. Continua cosi’.”

Relazioni con i clienti

L’apice del triangolo relazionale.

Puoi avere fantastici dipendenti, gestire perfettamente le tue relazioni di trenta parti, ma senza un cliente pagante-non hai un business.

Il modo migliore per assicurarsi che i clienti sanno che sono valutati è di non trattarli come se fossero usa e getta.

A seconda della natura della tua attività, il ciclo di vita del cliente potrebbe essere diverso. Se sei un broker assicurativo, avrai un tasso di fatturato del cliente molto più basso. Porterai nuovi clienti ogni tanto, ma se stai facendo il tuo lavoro correttamente, i tuoi clienti non lasceranno rapidamente il tuo “ecosistema”.

Se sei un rivenditore FMCG, il ciclo di vita del cliente è molto diverso. Le tue transazioni sono fugaci, ma si verificano ripetutamente, di nuovo, se gestisci correttamente la tua attività e conservi i clienti.

Indipendentemente da dove ti trovi in quello spettro, dovresti trattare i tuoi clienti come se fossero una risorsa a vita per la tua azienda. Fai tutto il possibile per farli sentire come se fossero valutati, e non solo un’altra fattura sul conto T delle entrate.

Ho intenzione di concentrarsi sulla mia area di competenza, merci al dettaglio in rapido movimento. Ecco alcuni suggerimenti rapidi per aumentare il valore di vita del cliente:

Incoraggiare le risposte

Quando un cliente acquista qualcosa da voi, stanno mettendo un po ‘di fiducia nel vostro marchio: Penso che voi ragazzi avete costruito qualcosa di fresco, ho intenzione di pagare un po’ dei miei sudati soldi in cambio.

Quando il tuo prodotto non è all’altezza delle loro aspettative, c’è la sensazione intrinseca che la loro fiducia sia stata tradita.

Conosci la sensazione. Stai scorrendo Instagram e un annuncio si apre con un ragazzo che indossa una camicia che sembra davvero buono su di lui. Fai il salto e acquista dal loro negozio online nonostante non sappia nulla del marchio. Quando arriva la camicia sembra e si sente completamente diverso dalla pubblicità e si ha una sensazione di affondamento di, questo non è quello che ho pagato per. Ecco dove perderai immediatamente un cliente.

Se vengono lasciati seduti con quella sensazione negativa senza una facile opportunità per farti sapere che sono delusi — puoi baciare quel cliente addio per sempre.

Tuttavia lo fai, assicurati che i tuoi clienti sappiano che possono far parte del miglioramento del tuo marchio.

Ti darò un esempio di come ho raccolto preziosi feedback per un negozio online che ho iniziato nella mia adolescenza nella prossima sezione.

Rendilo personale

Ho creato un negozio online in un settore molto di nicchia quando ero giovane. Il prodotto era davvero unico e adatto a un tipo di cliente molto specifico. Dovevo assicurarmi di inchiodare il prodotto.

Per ogni singolo dei miei primi 100 clienti, li ho chiamati. Ho creato uno Zap su Zapier per ricordarmi due settimane dopo che un ordine è stato soddisfatto con un’e-mail per seguire quel cliente. Quando ho ricevuto l’e-mail, ho lasciato cadere tutto quello che stavo facendo e li ha chiamati subito.

Ho chiesto informazioni sul prodotto, sul servizio che hanno ricevuto e sull’esperienza/impressione generale che hanno ottenuto dal nostro marchio. Ho notato ogni bit di feedback in un grande foglio di calcolo.

Non solo il feedback che ho ricevuto in questo processo è stato inestimabile per perfezionare il mio prodotto, ma mi ha anche dato l’opportunità di connettermi a livello personale con i miei clienti.

Associando anche una voce amichevole a un marchio, sono riuscito a trasformare 79 di quei 100 clienti in clienti abituali. Alcuni di loro ho anche finito per incontrare, e hanno aiutato con alcuni aspetti del business — come la distribuzione e il marketing.

Rendi personali le tue interazioni, anche se sono automatizzate.

Dopo aver appreso il valore della connessione a livello personale con i clienti attraverso quelle telefonate, ho capito che era qualcosa che dovevo continuare a fare andando avanti. Ma chiamare ogni singolo cliente non stava già diventando sostenibile. Come un side-business (stavo studiando al momento), fare 15 chiamate al giorno è diventato insostenibile abbastanza rapidamente.

Ecco cosa ho fatto.

Scrivi una nota

Non solo qualsiasi, generico, grazie nota, però. Scrivilo a mano.

Ho iniziato a scrivere le note da solo, ma rapidamente ho dovuto pagare qualcun altro. Il messaggio era per lo più la stessa combinazione di parole ogni volta, ma ho sempre incluso qualcosa di specifico per il loro ordine. Avevo il loro indirizzo dall’ordine online, quindi di solito includevo qualcosa di specifico sulla loro area.

La risposta che ho ricevuto da queste note è stata incredibile. I clienti erano più che felici di guardare oltre un errore di spedizione, o malfunzionamento dell’indumento solo perché avevano ricevuto una nota indirizzata dal proprietario dell’azienda.

È diventato anche uno strumento di marketing. I clienti avrebbero scattare foto delle loro note scritte a mano e pubblicare immagini di social media. Abbiamo subito agganciato e trasformato in una campagna con il proprio hashtag. Il tema era sostenere le piccole imprese locali. In cambio di sostenere un’attività locale, ti trattiamo come un essere umano e forniamo il servizio che meriti e ti aspetti.

Fai di tutto per essere utile

Questo è quasi un riassunto di tutto ciò che ho menzionato prima. Se stai facendo tutto quanto sopra, la maggior parte dei clienti sarà già spazzato via. Se non lo sono, assicurati di fare del tuo meglio per farli sentire speciali in tutte le interazioni che hai con loro.

È una tattica che Zappos ha usato per farli decollare. Le storie sul loro servizio clienti sono disseminate in tutto il web. Erano anche noti per l’invio di fiori ai clienti che erano malati o che celebravano qualcosa.

È una tattica che ha funzionato chiaramente. 10 Anni dopo l’avvio del business, Amazon li ha acquisiti per billion 1,2 miliardi di dollari al momento.

Quindi ho impiegato la stessa tattica.

Perché non avevo soldi per fare un ordine iniziale di prodotti da vendere, ho crowdfunded il prodotto. Per ringraziare i miei clienti iniziali per la loro fedeltà, ho consegnato a mano ciascuno degli ordini iniziali che erano nella mia provincia di origine (l’equivalente di uno Stato del Sud Africa). Per gli altri ordini in tutto il paese, ho couriered ad amici in ogni città e li ha fatti consegnare con una nota da me. Ogni cliente ha un codice sconto a vita e il mio numero di cellulare diretto per dare un feedback.

Mentre il business progrediva, ho usato altre tattiche. Ho sempre aggiornato i clienti che volevano restituire i prodotti alla spedizione di reso gratuita.

Nonostante le nostre T e C dicano che avremmo fatto solo scambi quando avevamo ricevuto l’articolo nel nostro magazzino di distribuzione (aka my digs at university), spedirei sempre le sostituzioni (resi o altro) il giorno in cui il cliente ha chiesto uno scambio, senza aspettare che il prodotto restituito arrivi indietro. Questo quasi mai ritorto. Posso pensare solo a tre ordini (quando gestivo io stesso la distribuzione) in cui il cliente non ha mai restituito il prodotto e non siamo stati in grado di entrare in possesso di loro. Quella era una spesa che ero felice di assorbire, considerando il valore fornito.

Quando ho venduto il business, abbiamo avuto oltre 5000 recensioni sulle nostre pagine Facebook e Google collettivamente, con non una sola sotto 4 stelle e una media (in entrambi) di 4.94/5.

Questa è una tattica che consiglio vivamente a chiunque gestisca un marchio D2C.