La regola cardinale del servizio clienti è che il cliente ha sempre ragione Right Giusto? Beh, come ogni imprenditore sa, a volte dando ai vostri clienti tutto quello che vogliono solo non è possibile e si deve negare le loro richieste. Sapendo come frase questo può essere particolarmente difficile.
Dire “no” non è mai facile, specialmente in un mondo in cui le aspettative per una forte esperienza del cliente sono così alte e i clienti sono, più che mai, propensi a lasciare la tua attività se insoddisfatti della loro esperienza di supporto. Una conversazione iniziata con una nota alta può diventare rapidamente acida non appena viene pronunciato quel” no”.
Sapendo che trattare con i clienti sconvolti è, a volte, inevitabile, cosa puoi fare per consentire ai tuoi agenti di supporto di gestire conversazioni difficili e trasformare una brutta esperienza? In primo luogo, si desidera avere un team sul posto che è sia diretto e fiducioso nella gestione di interazioni difficili — senza waffling su ciò che è possibile — così come empatico e in grado di soddisfare i clienti dove sono. Robert Bacal, autore di, Se non fosse per i clienti che mi piacerebbe molto questo lavoro, delinea un efficace metodo “CARPA” per risolvere i problemi:
Controllare la conversazione trasmettere fiducia nella gestione del cliente preoccupazioni
Riconoscere il cliente frustrazioni e condividere che sei qui per aiutarci
Refocus conversazione intorno a soluzioni e non sulle emozioni della situazione
Problema di risolvere al meglio delle vostre capacità
Il linguaggio e il tono in queste interazioni possono fare o rompere la situazione, così abbiamo messo insieme alcune frasi chiave da utilizzare per l’interazione con i clienti arrabbiati per contribuire ad alleviare la tensione. Sentitevi liberi di aggiungere questi nei vostri script call center o interazioni live chat!
Frasi per dimostrare che sei qui per aiutare
La prima parte di girare intorno un’interazione arrabbiato è quello di dimostrare che si sta ascoltando e veramente cura di aiutare il cliente. Impiegando capacità di ascolto riflessivo in cui si ripete di nuovo al cliente il loro problema utilizzando frasi come, “Se ho capito bene, si sta affrontando,” può aiutare ad allineare con il cliente in difficoltà e dimostrare che sono stati ascoltati e si sta andando a lavorare insieme per trovare una soluzione.
- “Se ti capisco correttamente, stai affrontando…”
- “Stai dicendo…”
- ” Quello che sto ascoltando è…”
Inoltre, concentrandosi su ciò che il cliente sta cercando di risolvere, potresti essere in grado di trovare una soluzione diversa di cui non erano a conoscenza.
Per saperne di più: 7 Competenze si dovrebbe cercare quando l’assunzione di agenti di Call Center
Frasi per quando si dispone di una soluzione
A volte i clienti chiamano in, pistole spianate, quando in realtà si ha un modo per aiutarli. Prendere il calore fuori con frasi che placare le loro preoccupazioni e mostrare che sei l’autorità che li può aiutare e fare bene.
- “Hai ragione, e dobbiamo fare qualcosa al riguardo immediatamente.”
- “Come soluzione immediata, vorrei suggerire…”
- ” Ecco cosa farò per te.”
Rimanendo positivo e orientato all’azione su come li aiuterai, il cliente inizierà naturalmente a calmarsi.
Frasi per quando non hai una soluzione
Non tutti i problemi possono essere risolti nell’arco di una telefonata, specialmente se un cliente richiede qualcosa che non è fattibile per il tuo team, sia nel prossimo futuro, sia mai. In questa situazione, sii onesto e in anticipo con i tuoi clienti su ciò che è possibile, mostrandoti anche empatia con la loro situazione. Il contesto è tutto, quindi anche se devi dire “no”, spiega perché così sanno che non è arbitrario.
- “Capisco completamente da dove vieni / perché lo vorresti. Tuttavia, non possiamo accontentarlo in questo momento perché because”
- “Per quanto mi piacerebbe aiutare, questo è al di là di quello che siamo in grado di fare in questo momento.”
- ” Riconosco che questo non è esattamente il risultato che stavi cercando, e porterò il tuo feedback al mio team in modo che possiamo fare meglio la prossima volta.”
È importante evitare di scusarsi per cose che sono al di fuori del tuo controllo. Dire “scusa” può sembrare una risposta insincera e insincera e come se non stessi ascoltando veramente il cliente. Il più delle volte, il cliente non è venuto a voi per le scuse; sono venuti per una soluzione. Fate del vostro meglio per fornire suggerimenti o soluzioni alternative per risolvere il loro problema, e per lo meno, dimostrare empatia per la loro frustrazione e un impegno ad affrontare il problema in futuro.
Sapere quando è il momento di terminare la conversazione
A volte, un cliente continuerà a inveire senza una risoluzione in vista. A questo punto non si vuole trascinare fuori una conversazione che non sta andando da nessuna parte. Offri al cliente la soluzione migliore che hai e riconosci di aver aiutato al meglio le tue capacità ed è ora di disconnetterti.
- “Questa è la soluzione migliore che abbiamo in questo momento. C’e ‘ qualcos’altro in cui posso aiutarti oggi?”
- ” Ho registrato il tuo feedback per il mio team e ti seguiremo se una soluzione diventa disponibile.”
Ricorda che non sono arrabbiati con te personalmente, quindi non prenderla sul personale. Concentrati sulle tue responsabilità e riconoscendo la differenza tra un prezioso feedback che puoi riportare alla tua organizzazione e il temperamento di qualcuno. Con il giusto approccio, potresti essere in grado di spostare la conversazione e trasformare un cliente arrabbiato in uno fedele.